酒店质量管理手册doc.doc

酒店全面质量管理手册 目 录 第一部分 质量检查管理总则 一、概述 二、质量检查管理范畴 第二部分 质量检查部 一、概述 二、组织结构 三、质量检查部成员名单 四、质检部工作职责 五、质量检查工作程序 六、质量检查档案 第三部分 员工稽查考核管理办法 一、总则 二、考核方式 三、连带责任 四、赔偿 五、奖励条例（公共部分） 六、处罚条例（公共部分） 七、业绩考评 八、申诉程序 九、附则 第四部分 各部门质量检查评审细则 一、 管家部质量检查扣分细则 1、公共区域卫生检查扣分表 2、楼层客房卫生检查扣分表 二、餐饮部质量检查扣分细则 三、娱乐部质量检查扣分细则 四、康乐部质量检查扣分细则 五、前厅部质量检查扣分细则 六、市场营销部质量检查扣分细则 七、人力资源部质量检查扣分细则 八、工程部质量检查扣分细则 九、财务部质量检查扣分细则 十、保安部质量检查扣分细则 十一、行政办质量检查扣分细则 附： 质量检查日报表 宾客投诉日报表 QC分析报告 整改通知书 质检周报 第一部分 质量检查管理总则 一、概述 1、为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。 2、凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核适用本规则。 3、质量检查的任务与宗旨在于：力求使工作、管理、服务规范化，制度化，科学化；达到一流的技艺，一流的效率，一流的效果；成为名符其实的三星级酒店典范。 二、质量检查管理范畴 1、质量检查以酒店管理规章、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据，进行检查、评定。 2、检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。 3、检查员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。 4、检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。 5、检查环境、卫生质量状况。 6、检查消防、安全、保卫、保密质量状况。 7、检查各项交办工作的实施进度、完成情况。 第二部分 质量检查部 一、概述 服务质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰成败的关键，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店设立质量检查部，其任务和宗旨就是协助部门按照三星级标准实施经营管理，实现全面优质服务。 二、组织结构 根据酒店目前经营管理现况，质量检查部全部以兼职质检员方式，设质检组长及数名质检员，由各部门责任心强、原则性强，不怕打击报复的管理人员经高层办公会议讨论确定。质量检查部直接对总经理负责。 三、质量检查部成员名单 质检组长：聂巧玲 质检员：另行发文成立质检小组 四、质检部工作职责： 1、全面检查和评审酒店的服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高； 2、建立并实施三级督导检查系统，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式，每天按酒店统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理、人力资源部及相关部门经理（总监），同时记入《质检日报表》； 3、每日收集和整理《客人意见反馈表》，《EOD值班记录》，对反映的问题进行分析，提出相关整改意见，第二天早晨报送总经理；得到明确答复后，向相关部门下《整改通知书》，并跟进落实整改事宜； 4、每周进行一次全面检查，每周四下午4：00进行一周质检汇总、评审、QC分析会议。 5、每周一期《质检周报》，内容包括：（1）员工奖惩明细（2）宾客投诉处理情况（3）EOD发现问题、行政早会议定事项、总经理交办工作的完成情况（4）员工投诉处理情况（5）QC分析报告； 6、建立、健全酒店质量管理和督导检查档案，采用科学管理手段，按日、周、月建立数据档案，对质量方面的重大事故拟出专题案例报告，上报酒店管理高层，部分案例需作为培训资料交人力资源部存案。 五、质量检查工作程序 1、发现问题。 主要从六个方面着手： （1）服务态度和仪容仪表； （2）设备设施完好程度； （3）物料供应（包括信息资料）的保证； （4）服务方法（包括服务方式、程序、规范、技能技巧等）； （5）环境（包括酒店环境和工作环境）； （6）安全（包括酒店信息、资料）保障。 2、分析问题产生原因。 从五个方面进行分析：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素。 3、找出主要影响因素。 4、制定解决问题的措施计划。5W1H即： WHY：为什么制定此项措施； WHAT：解决什么问题，达到什么目的； WHERE：在什么地方采取这一措施； WHO：由谁或哪个部门具体执行； WHEN：每项措施开始及完成的时间； HOW：执行和完成措施的方式。 5、严格执行计划 6、检查计划执行进度 7、总结经验，实施标准化，形成规