青岛海景花园大酒店用心打造“亲情一家人”服务品牌doc.doc

青岛海景花园大酒店:用心打造亲情一家人服务品牌2010-07-29 20:36:00??来源：中国经济网 [提要]??青岛海景花园大酒店是一家欧陆建筑风格的庭院式酒店，1995年1月开业，1997年12月被评为四星级，2001年12月正式被评定为五星级。2010年2月28日，一位后勤部的员工母亲因急病住院抢救，酒店紧急筹措了一万多元予以资助，员工收到酒店资助后非常感动，并给酒店写下了感谢信： 　　围绕打造中国饭店业民族服务品牌、创百年老店，我们主要从以下几方面着手做了一些工作： 　　一、坚持以文化育人，走培养员工之路 　　我们认为，优质的服务是优秀的员工创造的，优秀的员工是培养出来的,只有高素质的员工才能生产出优质的产品。十几年来，我们坚持把培养员工作为我们的战略规划，在培养管理人员的同时，要求管理人员对员工的培养要有种树的心而不能有种草的心，坚持走百年育人的道路，并提出员工来海景之前素质不高不是我们的错，员工来海景之后素质提高不了就是我们的错，作为对管理人员考核的重要指标。通过塑造优秀员工，与顾客建立和谐、信任、亲情的关系，进而创造一流的服务。 　　我们培养和训练员工，不仅教给员工如何做事更重要的是教给他们如何去做人，培养员工优良的品格和坚强的意志，并在严格培养员工的同时给他们家庭般的关爱，培养员工对企业的感情。 　　1、海景是个部队，以纪律作模具，把员工铸造成合格的毛坯。 　　“加强纪律性，做事无不成”，我们认为加强组织纪律是企业发展的基础，为此教育员工的第一要事，就是让他们养成遵守纪律和规章的习惯，讲纪律，守规则。这个教育过程就是铸造毛坯的过程。在日常管理中，我们多年如一日地坚持了四条铁律：第一，纪律和制度一经发布，必须执行，违者必究；执行才是硬道理。第二，强调服从、无借口的服从，命令一经下达必须坚决照办。第三，不搞下不为例。从总经理到一般员工都有被处罚的记录。第四，公开透明，让惩罚起到警示和教育作用。这是一种执行力文化。 　　2、海景是所学校，以学校式学习培训，全面提高员工素质。 　　我们把海景当成一所育人学校，十几年坚持对员工的培育，常年组织员工学习培训，对员工和管理人员的学习每天都有安排。我们深信“坚持数年，必有好处。”润物细无声，功到自然成。 　　我们把员工怎么做人的培养放在首位，而不是单纯从业务出发，并制定了好员工的标准是“多做好事，少做错事，不做坏事。”培养好员工需要文化。企业文化学习成为员工的必修课。我们十多年如一日地坚持给员工上企业文化课，激励员工端正思想观念，做好工作和服务。酒店每周评出争得荣誉奖、用心做事奖、快速反馈奖，每月评出优秀员工，并组织优秀案例的创造者进行演讲和交流活动，引导员工运用正确的理念指导自己的行为，把事情做对做好，并把做对做好的事情坚持下去。服务和工作出现错误，要从理念上进行分析和检讨。这样，就使酒店的文化理念深深植根于员工之中，使顾客意识和服务观念不断升华。 　　几年来，我们先后编写了2本《企业文化手册》，正式出版了《酒店新文化》一书。自编了《酒店新文化.精进篇》、《优质服务》、《自我塑造》和《理念一句话》等多种手册。酒店还随时针对出现的问题写出文章，组织大家学习。酒店的每个员工每周学习时间不少于6小时。文化作用所起的效力越来越明显。 　　日常业务培训在统一计划指导下，培训部和各部门分工负责，各司其职。入职培训、优质服务培训等由培训部主抓；岗位技能培训以部门为主来抓。培训内容不断更新，培训后严格考核。达不到培训要求的，要进行再培训，包括下岗培训。新到岗员工必须跟师傅学习，时间为1至3个月，经考试合格的方可独立顶岗。在业务技能培训方面，我们不满足于言传口授，而是以岗位为单位，通过进行一招一式的反复演练，把对员工的业务和技能要求变成合乎标准的习惯行为。 　　3、海景是个家庭，我们告诉员工“在家事事有父母、在店处处有上级”。 　　我们深知，成事靠团队、团队靠凝聚、凝聚靠关爱。而对员工体现关爱最关键的是他们的直接上级，为此我们给各级管理人员下达了为员工办实事的量化，每周考核量化完成情况，并每周组织评奖。各级管理人员在酒店量化考核和激励下，在关心员工、给员工办实事方面做的日益出色：当员工身体不舒服时，经理主管买物品到宿舍、家中看望；员工过生日，班组一起给庆祝；每逢过年、过节，除了酒店统一组织的活动外，班组主管、经理还会组织下级参加其他一些活动，特别是遇到员工劳动负荷过重时，总会把员工请到外边的饭店一起聚餐或唱歌，以便缓解员工的压力；员工（家属）生病但家庭比较困难时，管理人员主动捐款并组织部门、酒店一起捐款，为员工解决经济困难，很多管理人员甚至发动起自己的家人一起为员工办实事，给员工关心和关爱。 　　2009年8月12日，客户关系部经理徐建春听到部门员工李豪杰讲，前两天在怡风餐厅看到有客人