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饭店优质服务案例 来源：餐饮管理 发布时间：2008年12月04日 案例：(1)白天鹅宾馆优质服务的奥秘 我曾在香港理工大学酒店管理学院读旅游管理专业。1995年大学毕业后，我一直在旅行社工作。在过去的六年里,我到过世界各地近三十个国家，一年365天我几乎有一半时间是在旅途中度过的。由于工作的关系，我曾四次入住广州白天鹅宾馆。我作为白天鹅的顾客，每次入住都发现它每一楼层的电梯旁，时刻都站着一位面带笑容的服务人员，迎送进出房间的客人。开始时，我觉得酒店其实没有必要派服务人员随时随地“恭候”客人。 然而，后来的一次经验却改变了我的这一看法。那一次我喝多了酒,从外面回到自己所住的楼层后就糊涂了， “咦，我究竟住在几号房间呢?” 站在电梯旁苦苦思索的时候，我耳边传来了服务员亲切的提示: “卓先生，您的房间是***，请往这边走。” 在向服务人员表示感谢的同时，我回想起当年念大学的时候，老师曾带我们去参观多次被评选为世界十大酒店之一的香港文华东方酒店(Mandarin Oriental)。酒店的公关经理告诉我们，文华东方所奉行的经营哲学是要让客人一住进酒店就有备受重视的感觉。所以，客人一旦办好入住手续，其姓名及一些简单的个人资料就会马上被传送到客人所住楼层的服务人员手里，从那一刻开始，客人就被指派来照顾他（她）的服务人员给“盯”上了。从某层意义上来说，从那一刻起，照顾好客人就成为服务人员不可推卸的责任了。 当我在白天鹅宾馆也“同样的”接受了世界一流酒店所推崇的优质服务的时候，我开始明白白天鹅宾馆派员工“长期驻守”电梯旁的重要性----那不单单代表酒店随时有员工准备为客人服务；同时还代表着酒店时刻都在为客人的人身安全而操心。 当我第二次入住白天鹅宾馆的时候，前台的工作人员在把我的房卡和证件交到我手里的同时，还送上了亲切的问候：“卓先生，从电脑的资料中显示，您是我们的老顾客了。我们酒店这次特意为您安排了可以俯览珠江景色的房间，希望您满意我们的安排。Have a nice day。”第二次光顾就被称作老主顾，可以在不用另外付费的情况下享受酒店的升级服务，令我感动不已，脑海里又浮现了大学老师的教诲：“Hospitality Management不等于Hotel Management,千万不要把酒店变成顾客的睡觉工厂。优秀的服务人员应把酒店营造成为顾客的另一个家，会让顾客有宾至如归的感觉。记住，殷勤待客的思想是每一位服务人员所必须时刻牢记在心的。” 在白天鹅宾馆的几次愉快的经历使我确信它作为广州市五家五星级酒店之首，作为中国酒店业排头兵绝非枉得虚名。然而，为什么白天鹅宾馆能把她的员工调教得这么好，从而使她的服务让顾客如此满意呢？当我成为中山大学旅游管理专业的硕士研究生之后，我才深深地感到，这些崇高的荣誉得之不易。2001年10月10-11日，白天鹅宾馆举行了一流标准，一流人才----白天鹅宾馆2001年服务技术比武，我有幸观摩了这次活动，使我有机会对白天鹅宾馆有更深入和更全面的了解。 听我的导师徐栖玲教授介绍，白天鹅宾馆为了更好地与世界一流酒店组织（The Leading Hotel）的优秀服务和管理体制接轨，从2000年7月份起就开展与世界一流同行的活动。各部门以世界一流酒店组织的质量标准比较，找出自己存在的差距，然后结合中国的国情和本馆的馆情，制定各岗位的服务程序和标准，并且开展了全员练兵活动。经过一年的贯彻一流酒店组织的标准后，于今年7月份开始技术比武选拔赛， 然后，各组的前三名共45名参赛者再在10月10-11日的两天里进行决赛。这次比赛可谓既紧张又精彩，是全员练兵效果的大展示。 看完整个比赛，我心中有不少的感想。白天鹅宾馆为了中国入世后，她能完全与世界一流服务接轨而进行了如此长期的不懈努力，她的员工为了能向顾客提供令人满意的个性化服务而进行了如此艰苦的全员练兵，这就是白天鹅宾馆能使顾客永远满意的奥秘。如果 中国的酒店业都能从中吸收精华，并加以弘扬，就能使中国酒店业入世后健康发展。 我作为从香港来中山大学攻读的研究生，认为白天鹅宾馆的成功主要取决于以下的几方面： （一）以顾客为中心的服务意识和职业道德 美国著名营销学家贝里、潘拉索拉曼和随塞莫尔认为，顾客感觉中的服务质量是由可靠、敏感、可信、移情和有形证据等五类属性决定的。白天鹅的员工在技术比武竞赛的现场演讲中，多次表达了这一观点。他们说：要达到一流服务水平，服务人员不但要做标准化的服务，还有提供超常的服务，那就是在合理的情况下尽量满足顾客的要求，为他们提供准确、安全和可靠的服务。这正好吻合了学者所提到的可靠（Reliable）这一属性。 他们又说：行动要在客人开口之前，那就是顾客动一动眼睛，我们绷一绷神经。能及时的为顾客服务才是真正的一流服务。这就是敏感（Sensi