饭店优质服务细节安排案例doc.doc

饭店细节安排（）—?儿童菜单 上图拍摄于宁波凯洲皇冠假日酒店的客房。展示的是饭店嘉里咖啡厅的儿童菜单，这份菜单是饭店专门为与宾客同行的孩子们制定的。其实在中国，孩子的钱是最好赚的。因此做服务业的，一定要有这么一个观念：抓住了孩子，就抓住了父母。麦当劳、肯德基之所以成功，很重要的就是抓住了孩子，做足了孩子的文章，培育了一片市场。其实针对孩子，饭店可做的工作很多，如配备儿童用品如客房里的婴儿床、餐厅里的儿童椅、儿童餐、儿童娱乐区、儿童公社、各种儿童比赛、儿童讲座等，这样就可以为饭店拓展家庭市场创造吸引力。饭店细节安排(二)-卫生间的小整理 ??? 年前在大连开会，入住大连日航饭店。这是一家由日航饭店管理公司管理的五星级饭店。上午开完会回到房间，饭店服务员已经将房间打扫完毕。对卫生间，服务员不仅进行了打扫，将客用品补充齐全，而且还将我用过的东西做了相应整理。但与一般饭店不同，服务员在这些东西下面摆放了一条面巾。就是这条面巾，让客人感觉到了温馨，也体现了饭店对服务细节的用心程度！ 饭店细节安排()-小方巾上的树叶 ??? 前段时间在杭州的白鹭湾君澜度假酒店开会，在所住客房卫生间拍下了这张照片。酒店整理房间后，服务员专门在小方巾上放了一片小树叶，彰显了酒店对细节的高度重视和关注。这家酒店位于杭州市余杭区的良渚文化园内，生态环境非常好，绿树掩映、绿草如茵，具有良好的度假氛围。这片小树叶，其实也是这种氛围和环境的一个缩影。当客人进入房间，看到这片树叶，无论是从视觉上，还是感觉上，都会有一种清新之感，这也许就是酒店所要追求的一种效果。毫无疑问，酒店一般的做和用心的做，给客人的感受肯定是不一样的！细节制胜，也许就是这个道理！当酒店把小事都当做大事来做，并持之以恒地用心做好，就一定能赢得客户的青睐，取得成功！ 饭店细节安排()-专门设计的前台物品放置台 ???上图拍于台湾嘉义的耐斯王子饭店。与一般的饭店不同，该饭店在前台的接待台中间间断得设置了三个半高的小台子，这几个台子用木头制作，还刻有饭店的标识。饭店设置这几个台子的目的主要是为了方便客人在办理入店或离店手续时放置不大不小的随身行李。一般来说，客人出差随身携带的行李箱可以放在地上，而小包则可以挎在肩上，对于那些中等大小的行李，客人则不太好处理，放在地上又担心弄脏，放在前台的台子上又显得不合适，耐斯王子饭店设置的这个小台子则正好帮助客人较好地处理了这个难题。看来，该饭店在设置这个台子时是很用心地分析和研究了客人的需求的！确实只要饭店用心，细节创新就会无处不在！ 饭店细节安排（）—床头的工笔画 ??? 上图拍于河南郑州的航空城物华大酒店。由于该饭店开业有一段时间，有的客房内的墙纸有开裂现象，但在近期内又不可能全部更换。于是，为了不影响客人的视觉感，客房服务员就想了一些办法来补救。比如在客房床头上方墙纸开裂的区域，利用开裂的线条，画上一些工笔画，从而给客人另一种美感。尽管画的水平算不上是很高的专业水准，甚至还能看出墙纸开裂的痕迹,但却很好地体现了饭店员工在细节上的创新精神！如何有效调动饭店基层员工的能动性和创造性,把饭店细节上的一些瑕疵通过巧妙、合适的处理，转变为饭店中的一些亮点，值得所有饭店经理人思考和探索！ 饭店细节安排（）—垃圾桶上的花瓣 ??? 河北承德天宝假日酒店是隶属于天宝集团的一家四星级饭店，在承德有比较高的知名度和美誉度，今年还被中国旅游饭店业协会授予“金星奖”。为全面提升酒店品质，全店人积极动脑筋想办法。客房部发动员工从点滴做起，加强品质建设，并开展实施了一些好的做法，在公共区域垃圾桶上放花瓣就是其中的一项。 ????一般来说，公共区域的垃圾桶是不会引起客人的关注的。但当天宝假日酒店买来花瓣，将垃圾桶加以点缀，并在垃圾桶上摆出各种各样的造型，如鲤鱼戏水、彩蝶纷飞、花团锦簇等图案，造型栩栩如生，垃圾桶也就不再是无人理睬的角落了，而成为了客人驻足欣赏的一景，成为客人议论的话题。每天垃圾桶上图案的更新，也成为客人对酒店的一种新的期待。更重要的是，有的客人看到如此美丽的图案都不忍心破坏它，使得原来垃圾桶上常见的烟头等废弃物也不见了，变得更干净了。 ????小小的花瓣不仅成功提升了酒店品质，造就了酒店的一大特色，也成为了酒店不被关注的角落里一道亮丽的风景线。其实，酒店很多事情只要用心去做，在标准化的基础上再多做一点，再深入一点，往往都会带来意想不到的效果！ 饭店细节安排（）—牙签包装 ??? 这是前段时间在重庆武隆县的瑜珠花园酒店的餐厅拍摄的。瑜珠花园酒店是一家四星级饭店，也是目前武隆县城内最好的饭店。与一般的饭店不同，其牙签包装采用了一种有点夸张的形式，用一张方形的纸板把两个牙签夹在里面。外包装的信息包括饭店名称、标识、星级以及饭店地址、订餐电话等，看来饭店在这个小小的包装上也是下了一番功