营运与服务质量管理剖析.ppt

服 务 质 量 管 里 的 工 作 内 容 标准管理 过程管理 人员管理 保障管理 心理管理 服务质量 管理工作 标准化服务质量管理 服务质量标准化 着装仪容、服务态度、礼节礼貌、语言行为、商品质量、时间质量、 安全方便、安全操作、客人满意。 后勤保障标准化 设备完好标准、 物品供应标准、 环境保障标准。 管理工作标准化 企业工作标准、部门工作标准、岗位工作标准。 营运与服务质量管理 第四章：营运与服务质量管理 故事分享 有七个人曾经住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不够的。 一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。 后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟障气。 然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。 　　　　　　　　 故事分享 最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好。 同样是七个人，不同的分配制度，就会有不同的风气。所以一个单位如果有不好的工作习气，一定是机制问题，一定是没有完全公平公正公开，没有严格的奖勤罚懒。如何制订这样一个制度，是每个领导需要考虑的问题。 第五章 营运与服务质量管理 一、基本概念 二、日常运作流程标准 三、岗位工作规范 四、清洁卫生操作规范 五、服务接待规范 六、服务质量管理 一、基本概念 岗位工作操作标准—— 指酒店所有工作岗位的工作任务及应遵循的程序和规范。 日常运作流程 岗位工作规范 清洁卫生操作规范? 服务接待规范 营运管理表格 例如：餐厅大堂岗位设置及其描述 部门 工 作 任 务 管理岗位 员工岗位 营业部 迎送宾客/接受预定/安排餐位/ 接待来访/仪式主持/ 日常营业记录 领班、部长、主管、 大堂副理、 客户关系主任 迎宾员 咨 客 接待员 服务部 作好接待准备工作、 介绍餐厅食品与服务、 满足就餐客人需求 征询客人进餐反馈。 领班、部长、主管、 实习生 服务员 值台员 点菜员 销售员 传菜部 传菜、划单、准备酱料、搬运、收台、协助工作 主管、领班、 传菜员 班地厘 管事部 清洗餐具、餐中保洁、搬运、 协助收台、室内外清洁 领班、部长、主管、 清洗员 清洁工 PA 负责人 餐厅经理/大堂经理、楼面经理/前厅经理。 二、常规（日常）运作流程 每日工作流程 每周工作任务 每月工作任务 其它工作安排 案例：行政管家的一天 6：15—6：30 到办公室 检查外包清洁公司的夜间清洁情况； 讨论第二天晚上的工作计划； 安排当天的工作； 阅读夜班文员离店房间报告； 注明特别要求和贵宾房间号码； 8：00 主持早会 9：00 （星期四）参加行政委员会议 美国某洲际酒店，644间客房。 案例：行政管家的一天 上午 完成所必须做的部门的书面工作； 从付款到成本检查； 在不同楼层上查房； 检查洗衣房的运作情况（洗衣房经理休息）； 下午 检查房间和公共区域； 核查任何“请勿打扰”房间； 安排夜班工作内容； 美国某洲际酒店，644间客房。 管家部的重要性： “没有管家部，我们没有东西可卖。” 在酒店中卖房收入占总收入70%左右。 干净的房间是每一家酒店所必备。 管家部的组织关系： 管家部的两个重要功能 提供干净的 内部环境 保护业主的 投资 行政管家的职业发展： 酒店、楼宇、豪华游轮、公寓 大学、医院、社区、游乐场 政府机关、博物馆、国家公园、物业公司 点名； 员工早会； 分配房间； 发放钥匙； 检查； 报告； 总结； 案例：客房清洁管理流程 工作车准备； 清洁房间的方法； 清洁浴室的方法； 不同房态的清洁方法； 特殊清洁； 大清洁计划； 周期卫生； 设备维护； 课堂作业： 写出酒店某一岗位的工作流程。 要求： 1、必须从自己实习过的企业中选择岗位。 2、要注明：企业名称、你实习时的岗位名称、 被你选为作业对象的岗位名称等。 3、格式不限。 三、岗位操作规范 工作单元与工作任务单 工作细则 表格、流程图、文字说明 管家部的工作单元 客房清洁； 酒店前区和后区清洁；（公共区域） 地面保养； 内装修清洁与保养； 物质管理； 洗衣房管理； 布草、制服的管理； 四、清洁卫生操作规范 清洁卫生的种类 清洁卫生工作流程 清洁卫生工作细则 清洁卫生种类 按营业阶段: 业前卫生、业中卫生、收市卫生； 按时间间隔: 日常卫生、周期卫生、临时卫生； 按对象: 环境卫生、家具卫生、餐具用具卫生、