话务员服务礼仪剖析.ppt

话务员服务礼仪 课程大纲 电话礼仪的重要性 提升个人服务水准 树立部门良好形象 本章回顾 一、电话接听规范 面带笑容 姿势端正 及时接听 热情问候 用语礼貌 规范专业 认真记录 迅速准确 礼貌挂机 认准先后 一、电话接听规范 ：面带笑容 姿势端正 摘起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到 一、电话接听规范 ：及时接听 热情问候 在铃响三声之内拿起电话。 始终保持愉悦的口气。 问候来电者“您好！ 自报姓名 您好，XXX部门，我是XXX。 询问顾客是否需要帮助 我能为您做些什么吗？ 在铃响三声之内拿起电话 电话铃响三声后才接起（包括遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时） 对不起，让您久等了! “对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！” 一、电话接听规范 ：用语礼貌 规范专业 1、经常使用十字礼貌用语 2、避免使用禁用语及容易激怒客户的语言 。 一、电话接听规范 ： 认真记录 迅速准确 一、电话接听规范 ： 认真记录 迅速准确 电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。 ①??When何时②??Who何人③??Where何地??④　What何事⑤　Why为什么⑥　HOW如何进行。 接听电话记录表 一、电话接听规范 ：礼貌挂机 认准先后 打电话时谁先挂？  客户先挂——顾客至上 上司先挂——级别关系 上级机关——级别优先 群众先挂——执政为民 一、电话接听规范 面带笑容 姿势端正 及时接听 热情问候 用语礼貌 规范专业 认真记录 迅速准确 礼貌挂机 认准先后 二、优质语音服务 二、优质语音服务 1、开头语以及问候语 问候语：“您好，欢迎致电XX，,请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 遇到无声电话时： “您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 2.无法听清 （因用户使用免提而）无法听清楚时： “对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 遇到客户音小听不清楚时：保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。 遇到电话杂音太大听不清楚时：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时： “对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？” 遇到客户讲方言客户代表却听不懂时： “对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 3.沟通内容 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时： “对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？” 不可以说：“喂，什么？！你说什么？” 提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时： “麻烦您记录一下，好吗？” 不可以语速过快而没有提示 遇到客户挂错电话： “对不起，这里是XX，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。) 不可以说：“喂，打错电话了！看清楚后再拨。” 4、软硬件故障 遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。” 不可以没有抱歉和感谢！ 4、软硬件故障 遇到客户提出建议时： “谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 不可以没有感谢或赞扬！ 需请求客户谅解时： “对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。” 不可以没有抱歉口气！ 遇到客户向客户代表致歉时： “没关系，请不必介意。” 不可以没有回应！ 遇到骚扰电话时：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！ 4、软硬件故障 遇到客户提出的要求无法做到时： “很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。” 不可以说：“不可能。”或“不可以，完全不可以！” 遇到客户表示感谢时：必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持