宜家客户关系理现状分析与改进意见.doc

xxx学院 客户关系管理结业报告 论文题目：宜家的客户关系管理现状分析与改进意见 专业班级： 学 号： 姓 名： 指导教师： 得 分： 年 月 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc470799938 第一章 研究意义 PAGEREF _Toc470799938 \h 1 HYPERLINK \l _Toc470799939 第二章 宜家背景 PAGEREF _Toc470799939 \h 1 HYPERLINK \l _Toc470799942 1.1 宜家家居的简介 PAGEREF _Toc470799942 \h 1 HYPERLINK \l _Toc470799943 1.2 宜家产品定位 PAGEREF _Toc470799943 \h 2 HYPERLINK \l _Toc470799944 第三章 识别客户 PAGEREF _Toc470799944 \h 2 HYPERLINK \l _Toc470799947 2.1 客户定位 PAGEREF _Toc470799947 \h 2 HYPERLINK \l _Toc470799948 第四章 区分客户 PAGEREF _Toc470799948 \h 3 HYPERLINK \l _Toc470799952 3.1 会员卡-收集客户信息并进行分类 PAGEREF _Toc470799952 \h 3 HYPERLINK \l _Toc470799953 3.2 会员特价专场和会员店，锁定会员客户 PAGEREF _Toc470799953 \h 3 HYPERLINK \l _Toc470799954 3.3 加入会员与培养潜在顾客 PAGEREF _Toc470799954 \h 4 HYPERLINK \l _Toc470799955 第五章 客户互动 PAGEREF _Toc470799955 \h 4 HYPERLINK \l _Toc470799960 4.1 客户互动的渠道 PAGEREF _Toc470799960 \h 4 HYPERLINK \l _Toc470799961 4.2 客户投诉 PAGEREF _Toc470799961 \h 4 HYPERLINK \l _Toc470799962 第六章 客户定制 PAGEREF _Toc470799962 \h 5 HYPERLINK \l _Toc470799968 5.1 产品个性化 PAGEREF _Toc470799968 \h 5 HYPERLINK \l _Toc470799969 5.2 客户需求个性化 PAGEREF _Toc470799969 \h 5 HYPERLINK \l _Toc470799970 5.3 客户私人定制 PAGEREF _Toc470799970 \h 6 HYPERLINK \l _Toc470799971 第七章 保持客户忠诚度的措施 PAGEREF _Toc470799971 \h 6 HYPERLINK \l _Toc470799978 7.1 提高企业形象价值 PAGEREF _Toc470799978 \h 6 HYPERLINK \l _Toc470799979 7.2 降低货币成本 PAGEREF _Toc470799979 \h 7 HYPERLINK \l _Toc470799980 7.3 降低精神成本-为顾客创建温馨、娱乐的购物体验 PAGEREF _Toc470799980 \h 7 HYPERLINK \l _Toc470799990 第八章 意见和建议 PAGEREF _Toc470799990 \h 8 HYPERLINK \l _Toc470799999 8.1 产品定价偏高 PAGEREF _Toc470799999 \h 8 HYPERLINK \l _Toc470800000 8.2 客户细分不明确 PAGEREF _Toc470800000 \h 8 HYPERLINK \l _Toc470800001 8.3 售后服务方式不合适中国消费习惯 PAGEREF _Toc470800001 \h 8 HYPERLINK \l _Toc470800002 第九章 总结 PAGEREF _Toc470800002 \h 9 宜家的客户关系管理现状分析