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旅行社类事故与纠纷防范与处理;第一章 导游突发事件应急处理;第一节 旅游事故的类型;业务事故;个人事故;安全事故;第二节 旅游事故的处理和预防;1.将成事故的处理;（二）漏接、错接、空接 事故;（三）遗失行李事故事故的处理和预防 ;（四）旅行活动计划和日程变更问题的处理; 返回;二、个人事故的处理和预防;导游实务;旅游者走失;旅游者越轨言行;导游实务;1.安全事故处理的一般程序;2.常见安全事故的处理和预防;第三节 特殊旅游事故的处理;第四节 旅游者投诉处理 ;旅游者投诉的原因;旅游投诉的处理;旅游者投诉的心理;处理的具体步骤;案例链接; 返回; 返回; 返回; 返回; 返回; 返回; 返回; 返回; 返回; 返回; 返回; 返回; 返回; 返回; 返回; 返回; 返回; 返回; 返回; 返回; 返回;案例1;谢某参加导游资格考试，并办理了登记注册手续，被某社聘用，在一次带团导游中，他按照旅行社的接待计划，安排和组织该团旅游者游览。该团旅游者对其在旅游途中的导游讲解服务质量不满，旅游结束后，向质监所投诉，要求退还导游服务费用。该社遂以旅游者投诉为由，不付谢某带团报酬，并辞退了谢某。对旅行社的这一做法，谢某十分不满，提出此次带团是受旅行社委派，旅行社应按约定支付其带团报酬并对投诉承担责任。而旅行社则以与谢某没有订立合同为由拒绝这一要求。据查，谢某在带团导游讲解过程中，确实存在着讲解服务质量问题。讨论： 1.谢认为旅游者对其投诉，应由旅游社承担责任的说 法是否成立？有何依据？ 2.旅行社以与谢某没有订立合同为由拒绝支付报酬的说法是否成立？有何依据？ ;案例3; 案例4;第二章 旅游纠纷处理案例解析;《合同法》规定，所谓不可抗力，就是指不能遇见、不能避免且不能克服的客观情况。 根据此规定，从表面上看，游长城计划被取消的直接原因的确是由于不期而至的大雪，属于不可抗力。但实际情况是，只要导游按照原先计划履行合同，不擅自改变行程，该团队本来完全可以在大雪到来前完成游长城的计划，避免这起纠纷的产生。 导致游长城计划的被迫取消是导游违反规定，人为造成的，违约与取消行程之间存在着因果关系，旅行社对此应承担赔偿责任。 如果按计划游览呢？如果游客全体同意呢？;假设另外两种情况： 1、如果旅游合同中游长城的计划本来就安排在第三天，旅游计划的取消毫无疑问属于不可抗力，旅行社只需要退还景点门票即可，不需要承担赔偿责任。 2、如果在旅游过程中，为了旅游行程更为合理、方便，经过导游与游客协商，导游变更行程的行为得到了全体游客的同意，将原定第二天和第三天的项目调换，同样发生上述景点被迫取消的情况，旅行社也只需要退还景点门票，不需要承担赔偿责任。;案例： 阴天“峨眉山观日出”惹争议 张某报名参加了成都某旅行社组织的“乐山——峨眉山二日游”，双方约定了行程，其中包括了“峨眉山观日出”并签订了旅游合同。游览峨眉山那天，导游员要求旅游团早上4点起床集合，然后乘车去峨眉山观日出。但是，旅游车出发之后没有直接到景点，而是转了一大圈，接了几拔的旅游团队之外的其他旅游者，直到7点30分才到达峨眉山停车场，峨眉山观日出成了泡影。旅游者认为，旅游行程中包含了峨眉山观日出，旅行社就应该按观日出时间安排客人上山去观日出，既然没有安排观赏，旅行社就该赔偿损失。旅行社则辩称，游客游峨眉山那天是阴天，根本不可能实现峨眉山观日出，能否可以观日出，受天气限制，这是不可抗拒的，因此拒绝赔偿。请问： 　　（1）旅游者没有能够观赏到日出，旅行社是否应该承担违约责任？ 　　（2）旅行社能不能免除责任？旅行社应当赔偿旅游者哪些违约金？;案例评析： 1.老张等旅游者参加旅行社组织的乐山一峨眉山二日游，与旅行社形成了合同关系，合同中约定了峨眉山观日出的活动项目，旅行社有义务为旅游者安排。但是在实际履行合同时，旅行社为了多挣钱，在前往景点的路途中多次停车拉客，耽误了时间，没有在日出前赶到景点，当然是违约行为。根据我国《合同法》的规定：当事人应按照约定全面履行合同义务，即全面履行原则。这是判定合同当事人是否全面履行合同义务，当事人是否存在违约事实以及是否承担违约责任的重要法律准则。因此，旅游者没有在日出前赶到景点，责任在旅行社，旅行社应承担违约责任。 ; 2.旅行社承认没有按照合同约定实现。峨眉山观日出，是因为阴天不可能实现观赏日出，阴天属不可抗力，所以应当免除责任。旅行社的这种说法是不能成立的。按照合同约定，旅游团峨眉山观日出，旅行社的责任首先是将游客按时送到观赏地点，日出能否看到那是天意。假定那天不是阴天，旅行社按时将旅游者送到观赏地点，旅游者就可以实现观赏目的，阴天这一不可抗力影响在观赏地点的观赏效果，而不能成为没有按时到达的不可抗拒力。因