附表二：山东省银行业文明优质服务月活动检查考核评价表.docVIP

附表二： 山东省银行业文明优质服务月活动检查考核评价表 被考核单位： 总分：100分 检查实际得分： 分 检查形式： 检查时间： 年 月 日本文由【中文word文档库】 搜集整理。中文word文档库免费提供海量教学资料、行业资料、范文模板、应用文书、考试学习和社会经济等word文档 考核项目 考核内容 分值 存在问题 扣分 实际得分 会员单位服务月组织情况 会员单位按照协会方案要求，成立服务月活动组织机构，制定了具体的活动方案并部署组织实施； 会员单位各经营机构具体组织服务月活动情况。落实完成上级要求服务月应开展的活动任务，开展服务月宣传和主题日活动落实情况。 10 开展学习培训技能训练情况 制定学习和技能培训计划，采取专题讲座、知识问答、技能竞赛等形式，组织员工学习规定的学习内容，以及协会各项公约、行规行约和业务知识，训练操作技能。 5 开展服务宣传活动 配合服务月活动，按照宣传方案，组织开展服务宣传的情况； 通过广播、电视、报刊和网络开展服务宣传、普及金融知识情况； 协调新闻媒体对服务工作进行正面宣传报道，无负面报道。。 5 开展服务践行情况 1、服务网点综合化改造，完善服务设施；调整网点布局，增加网点数量，改善物理网点服务环境情况； 2、根据客户分层和业务分流，实行分区服务的情况； 3、合理设置窗口柜台，开放足够数量的营业窗口，增设弹性服务窗口和弹性服务岗位，解决有窗无人问题的情况； 4、建立客户等候时间预告提示制度； 5、科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，简化业务办理程序，缩短单笔业务办理时间，减少单一业务处理窗口，增加综合业务处理功能的情况； 6、取消自助服务限额控制，鼓励、引导客户利用自助设备办理银行各类代理缴费业务情况；加强自助设备管理，确保正常运行，并在显著位置张贴使用说明、风险提示和服务电话； 7、建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系，延伸服务空间，最大限度分流客户； 8、合理配备大堂经理，增加数量，业务量较大的网点必须配备2名以上大堂经理，明确职责，规范服务，及时识别、引导、分流客户。 30 强化银行服务检查监督 按照确定的查访重点，定期、不定期组织开展服务质量明查暗访； 利用新闻媒体广泛公布投诉热线，及时处理客户投诉，及时答复、解决客户的合理正当诉求，主动接受客户投诉和监督； 20 开展服务主题日活动情况 1、服务月活动启动宣传日。会员单位辖属经营机构张贴宣传口号、悬挂宣传横幅、在营业场所门前和城市繁华中心区组织服务宣传情况； 2、银行创新产品和金融知识推广普及活动日。编印银行新业务或金融知识宣传册或宣传页，在营业大厅内、外开展产品营销宣传活动。 3、社会公众问卷调查及服务满意度评价活动日。组织人员向社会公众发放银行服务调查问卷，开展问卷调查及满意度评价活动。 15 组织先进典型宣传学习交流活动 大力宣传示范单位的先进事迹，组织开展向何晓同志学习，广泛推广“何晓工作法”； 培育、发现并推广先进典型，在系统内进行推广； 组织进行服务学习交流或现场观摩活动。 5 服务月活动情况反馈报告 及时总结服务月活动经验做法，发现并纠正出现的问题，认真统计填报服务月活动情况和新闻媒体信息披露情况报表，在规定时限内分别上报各自总行和协会； 认真对服务月活动进行总结，形成完整的服务月活动情况总结报告，及时向协会报送。 5 组织服务状况调查评价 通过社会公众问卷调查及服务满意度评价活动，形成服务状况调查报告（包括：网点数量、服务现状、工作措施、存在的问题、出现的问题、内外部原因、解决对策及建议等），及时向协会报送。 5 检查结果反馈 检查基本结论： 被查单位负责人签字： 检查组成员签字 说明：1、本表由协会组织服务月活动落实情况检查和组织服务状况明查暗访使用； 2、本表结果作为评选服务月活动先进单位，即活动组织奖、宣传组织奖、服务创新奖的依据； 3、客户投诉和媒体曝光情况将作为本次活动检查的第一指标。凡被客户投诉有违规违约行为的，一经核实解决，属违约行为的，协会将采取自律措施予以处罚；属违规行为的，向银监局报告；并将作为评选文明规范服务示范单位、文明服务标兵和山东银监局评选“良好银行”的最重要参考指标。