ForresterConsulting2015年11月讲述.PDFVIP

Forrester Consulting 2015年11月 受SAP hybris委托所做的思想领导力 报告 数字技术成就中国简化全渠 道客户体验 目录 概要 1 B2C全渠道电商销售迅速增长2 简化的全渠道策略是提升在线销售并实现卓越客户体验的关键 5 从现在着手制定计划，为全渠道电商奠定基础6 重点推荐 9 附录A：方法 10 附录B：受访人背景统计和数据10 附录C：尾注 11 关于FORRESTER CONSULTING Forrester Consulting立足研究，提供独立客观的咨询服务，以帮助企业领导者获 得成功。从简短的战略会议到定制项目，Forrester Consulting 的全面服务让您与 分析师直接对接，运用他们的专业见解，帮您应对业务上的挑战。如需了解更多信 息，请访问/consulting。 © 2015, Forrester Research, Inc.保留所有权利。未经授权，严禁复制。信息取材于最优的可用资源。观点 反映的是当时的见解，会随时间而改变。Forrester®、Technographics®、Forrester Wave、RoleView、TechR adar和Total Economic Impact为Forrester Research公司的商标。所有其它商标是各自公司的财产。如需了 解更多信息，请访问。1-TOP7Y7 1 概要 重点研究结果 Forrester的研究有三大发现： 中国企业对消费者(B2C)电子商务市场日趋成熟，买家对线 上线下购物便利性、高效性和经济性的期望与日俱增。顾客 › B2C全渠道电商销售增长迅速。在线网站销售仍然是B2C 如今希望能随时随地购买商品和服务。与此同时，中国消费 电商的最大渠道，但中国的移动渠道销售增速更快。中 者可以获取更多的信息，可支配收入越来越多，对消费的要 国B2C卖家应该迅速行动，落实全渠道销售能力，这比 1 仅采取线下销售带来的订单平均价值要高出很多。 求也相应越来越高 。2014年12月Forrester Research发布的 Best Practices For Chinese Mobile User Experience › 全渠道能力对实现卓越的客户体验、促进B2C在线销量 （《中国移动设备用户体验最佳实践》一文）指出，美国的 增长十分关键。但是整合电商技术的缺乏会妨碍B2C卖 客户体验标准也可适用于中国消费者。这就表明，中国企业 家落实全渠道销售能力。中国B2C卖家很快意识到，顾 需要提供高品质的客户体验才能脱颖而出。 客既愿意也能够通过多渠道探索并购买产品或服务。全 企业还需要考虑到，在中国，由于工作和生活节奏日益加快， 渠道策略可以让B2C卖家更灵活地满足赋权的消费者日 人们更依赖智能手机来满足购物需求。因此，零售商可借此 益增长的期望。 机会争取顾客、影响购物决策并完成购买。为满足、甚至超 越被赋权的客户的期望，中国的B2C卖家应真诚接纳数字化 › B2C卖家可以通过采购一套模块化、可扩展的电商平台， 电商平台，利用其个性化功能提升顾客的全渠道体验。 加速落地全渠道战略。中国B2C卖家选择的电商解决方