服务意识教程.ppt

服务意识 1、服务对象 2、什么是服务 3、良好的服务是什么 4、服务的基本期望 5、服务的技巧 6、顾客的满意度 7、提供优质服务的好处 8、优质服务的原则 服务的对象 宾客 宾客—A、来酒店消费的客人 B、来酒店办事的人 老板 C、致电酒店的人 宾客类型：A、外来宾客 B、内部宾客 服务是什么？ S-smile-微笑-向所有人微笑 E-excellent-出色-所做事情力求完美 R-ready-准备好-随时准备好为客人服务 V-viewing-看侍-将每一位客人看作是需要提供优质服务的贵宾 服务是什么？ I-inviting-邀请-欢迎客人再次光临 C-create-创造-精心创造热情的氛围 E-eye-眼光-以热情友好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人需求，及时提供有效服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己 良好的服务是…… 微笑服务 友好热情 亲切问候 主动观注并预测客人需求 服务的基本期望 彬彬有礼 快捷 友好的 完整 周到 乐于提供有效的服务 个人服务技巧 保持积极的服务态度 关心客人需求 利用微笑的形体语言，目光接触，运用节制而有表现力的支体语言，向顾客展示积极的态度 运用灵活的语言 个人服务技巧 称呼客人姓名 语气友好 主动提供有帮助性的建议 推销酒店服务产品及设施 顾客的满意度 顾客的期望值服务质量—不满意 顾客的期望值=服务质量—满意 顾客的期望值服务质量—优质服务 提供优质服务的好处：：： 提高客人满意度 增加顾客再次光临的愿望 增加专业形象 减少投诉 提升酒店美誉度 完善工作环境 优质服务原则 热情认知并招呼遇到的每一位客人 以友好的方式尽快满足客人需求 通过仪表和行为创造专业形象 致力于注重客人的舒适与安全 针对酒店和本地的服务提供可靠的信息 礼貌对待同事和下级并尊重他们，正如同你希望他们也如此对待顾客 努力为客人做好每一件事 * * *