投诉课程3.ppt

选择最佳解决方案、纠正措施验证、预防问题重复发生 紫日包装 PDCA循环 什么是PDCA P（Plan）--计划，根据任务的目标和要求，制定科学的计划； D（Do)--执行，实施计划； C（Check)--检查，检查计划实施的结果与目标是否一致； A（Action)—反馈，处理，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，未解决的问题放到下一个PDCA循环里。 如图所示： PDCA8个步骤 ① 分析现状，发现问题； 1.1 确认问题 1.2 收集和组织数据 1.3 设定目标和测量方法 ② 分析问题中各种影响因素； 2.1 寻找可能的影响因素并验证 ③ 分析影响问题的主要原因； 3.1 比较并选择主要的、直接的影响因素 ④ 针对主要原因，采取解决的措施； 4.1 寻找可能的解决方法 4.2 测试并选择 4.3 提出行动计划和相应的资源 Why--为什么要制定这个措施？What--达到什么目标？Where--在何处执行？Who-- 由谁负责完成？When--什么时间完成？ How--怎样执行？ PDCA8个步骤 ⑤ 执行，按措施计划的要求去做；5.1 按照既定的计划执行措施 (协调和跟进) 5.2 收集数据 ⑥ 检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比； 6.1 结果同目标相符吗? 6.2 每项措施的有效性如何? 6.3 哪里还存在着距离? 6.4 我们学到了什么? ⑦ 标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准； 7.1 采取措施以保证长期的有效性 7.2 将新规则文件化：设定程序和衡量方法 7.3 分享成果 7.4 重复解决方法 (交流好的经验) ⑧ 把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。 8.1 总结这一PDCA循环中尚未解决的问题，把它们转到下一个PDCA循环 ? PDCA循环有以下四个明显特点 阶梯式上升? PDCA循环不是停留在一个水平上的原地踏步的循环，而是在不断解决问题的过程中，水平逐步上升的过程。如下图所示： PDCA循环有以下四个明显特点 统计的工具? PDCA循环应用了科学的统计观念和处理方法。作为推动工作、发现问题和解决问题的有效工具，典型的模式被称为四个阶段、八个步骤和七种工具。 分为四个阶段分别是：P、D、C、A。 本章小结 PDCA循环原理 　6 SIGMA过程可描述为MAIC四个阶段：M，测量（measure)、A，分析（analysis)、I，改进（improve)和C，控制（Control）。在项目界定之后，依照MAIC过程实施6 SIGMA管理： 纠正措施应考虑： ????◎随后的纠正措施应该能够消除识别的“根本原因分析” ???? ◎能够消除引起系统失效的如何和为什么，防止再发生 ???? ◎与给客户，员工，组织和社会造成的风险相适应 ◎成本、实用性、可接受性、实施/运用的时间 纠正（整改）措施通常需要包括: 1)对该现象予以改正/补充/重新做. 2)对相关人员进行培训教育. 3)完善相关文件/记录(需要时,指原因中谈到文件/记录的问题时). 4)全面清查同类事件，予以全面改进。 3、制定有效纠正措施的基本技能以及训练 指定措施从哪里入手！ 制定纠正措施的目的：防止再发 指定纠正措施的切入点： 治病治本—根本原因 纠正措施验证 可量化可测量 明显达到目的/目标 验证方法 在今后三个月内将进行A试验的测试频率从每月6次提高到每天3次.对今后五批发货进行100% X 缺陷的检查 在今后三周内收集特定缺陷的数据，计算CpK值 (CpK必须大于等于1.67) 预防问题重复发生 体系改善 Systems 体系 Practices 习惯作法 Procedures 程序文件 ：POKA-YOKE * * * * * * * * 亲和图将一个复杂的问题按相互间亲近程度加以归类、汇总 作用 归纳思想，认识 事物 打破现状，提出 新的方针 计划组织 贯彻方针 PDCA 步步通 矩阵图以矩阵的形式分析问题与因素、因素与因素、现象与因素间相互关系 作用 确定系列产品的研制或改进的着眼点 寻找产品的不良现象与原材料、设备、工艺之间的关系 拟定与市场相关联的产品战略方案 明确产品质量特性与管理职能或负责部门的关系 明确用户质量要求与工序管理项目之间的关系等 PDCA 步步通 实验