6-主要客户管理.ppt

目標 柏拉圖法則 主要客戶 整體銷售 需要一個以上的yes! 涉及到許多個“買者” 高收入 長期 終身價值 把焦點放在客戶目前的情況 眼光放遠並且預估這個客戶的长期價值 “你覺得這個客戶從現在開始會有多久的利用價值六、十二、十八個月，還是兩年?” 客戶確認表 主要客戶 只能是Spring , Summer 或 Autumn Winter 型客戶 - 不要追求此型客戶 Spring客戶比你想像中難應付 會再繼續合作的客戶（Summer客戶）比你想像中的還少 BOOM-DOOM BOOM-DOOM 商務參數 人員參數 顧客類型 決策者 - 具有直接或間接影響力的客戶，但不見的每次都可以接觸到。 影響者 - 可以對決策產生顯著影響，但沒有最后的決定權的客戶。 阻礙者 - 通常是最難發現的，當你緊急時忽略他們。 客戶角色 每一客戶在每個交易都可能扮演許多角色 這次交易中所扮演的角色，在下次交易可能會有所改變 同一個角色可能由很多人扮演 客戶角色 寶藏 角色: 最后批准者 焦點: 底線和對組織的影響 每次銷售有一個 成本和利益導向 - 掌握預算 否決權 使用者 角色: 評估對工作表現上的衝擊 焦點: 工作表現 問: “這對我有什么用處?” 每次銷售有許多個 有效、方便、安全 一定會要你的產品 過濾者 角色: 篩檢 焦點: 產品/服務 問: “這個有符合特別的要求嗎?” 通常每次銷售有許多個 決定誰可以參與 可以說不 推薦 不容易找到 嚮導 角色:在整個銷售過程中引導你 焦點:你的提議成功 問: “我們怎樣才能圓滿完成這件事?” 每次銷售至少培養一個 尋求指導 在客戶群之中或之外 提供有效的資訊 嚮導 你必需要讓他們覺得有信用 他們必需要與客戶建立信用 他們會希望你成功 別把“朋友”跟嚮導搞混了 客戶目標 目標 問問題 問問題..... 瞭解訊息 瞭解訊息 客戶檢查清單 客戶檢查清單 主要客戶就是會那幾個與決策過程有關，同時也很可能帶來大量業績的人物（柏拉圖法則）。 因為這些人物數量的關係，（也就是整體銷售）我們也要注意這個過程是否延長，而簡單/低成本的銷售，會帶來快速但利潤較低的生意。 如果我們要把注意力完全放在客戶目前的銷售情況，我們則會大大地限制住未來的商機。我們要把眼光放在未來，以瞭解未來的商機將在哪裡。對於藥界的銷售而言，一個客戶的終身價值是很重要的。因為今天的決定不到明天是不會有所收穫的。例如，也許一開始進藥之後業績並不會立刻有起色，但是如果好好經營業績終究是會爬昇的。 其他因素 詢問學員 “當我們在決定主要客戶的重要性時還有什么是我們應該要考慮到的？” 將答案紀錄在白板上 -時間投資 所需付出的努力 其他需要的資源(銷售成本) -策略上的重要性 -現存商業關係 這個表能夠協助你，依你的主要客戶他們目前的情況做一個分類。 這個表將你的客戶分為四類: Spring: New business Summer: Repeat business Autumn: Existing business under threat or competitive pressure Winter: Time wasters (將這個客戶分類表畫在白板上來解釋每個象限) 請問學員:“對於冬天型的客戶你該做什么？”排除這些情況，將你的時間花在會產生業績的人身上，而不是將你寶貴的資源，像是時間和金錢浪費掉。 只有“spring” , “summer” or “autumn”是主要客戶。 Spring 和 Summer型客戶: 如果你想成功的話，這類型的客戶是非常重要的。 詢問學員: 何者比較容易成功? Spring型客戶比起Summer型客戶將會用去更多的資源 (例如時間及金錢)。這是因為以一個新的提供者（或產品）而言，我們所提供的服務層次及信賴度等等皆未被客戶證實。別低估了我們與客戶關係的重要性。在我們這個產業，顧客可在我們的產品與其他競爭產品中，挑選出他們所需要的產品。客戶那一方的管理階層通常是影響決定的人。 Exercise: (學員手冊第 4/5頁)畫出你的顧客在客戶分類表的位置 。並回答以下顧客所提的問題： 對投入的時間、金錢與人力而言，你如何去計算你準備要去開發新客戶所作投資的極限？ 再一次的，對於 Spring和Summer型的客戶另一個重要的顧慮，就是你所要爭取的生意有多少。從這些客戶身上你期望實際可獲得什么以及你期望最多可獲得什么？ 給小組三十分鐘思考他們的顧客，並找出一些志願者與小組討。之前有客戶管理經验 的人，你們在處理summer型客戶與開發新客戶時觀察到什么? 一些已被證實的建議：一、與客戶再合作的機會比你想像中來得少，所以不要因為有了舊客戶而自滿。第二：開發新客戶比你想像還難一點。記得，當你