第五章1打出电话.ppt

电话通讯 教学策划 教学内容:1、电话使用的优缺点； 　　　　　２、电话通讯的基本要求； 　　　　　３、打出电话的步骤及方法； 　　　　　４、接答电话的步骤及方法。 教学重点：１、打出电话的步骤及方法； 　　　　　　２、接答电话的步骤及方法。 教学难点：规范使用，灵活应对各种电话。 一、引言 △优点： １、传达迅速。 ２、操作简便。 ３、反馈直接。 ４、说话方便。 ５、成本较低。 △缺点（注意）： 1、不能谋面。 2、没法插话。 3、传音失真。 4、需要付费。 5、接断方式特殊。 6、多人共用。 7、无法记录。 8、不够庄重。 二、电话通讯的基本要求 １、尊重对方。 ２、态度友好。 ３、热情礼貌。 ４、辨认是谁。 ５、注意细节。 ６、及时请示。 ７、遵守礼节。 三、打出电话 （一）打电话前的考虑和准备？ 考虑： a)事情的重要程度。 b)事情的紧急程度。 c)事情的复杂程度。 d)事情的情感需要。 e)时间的适宜性。 准备： a) 一次电话讲多件事情。 b)一件事情分几条讲清。 1、时间、地点、数字写清； 2、纲目列写清楚； 3、分清内容层次，调整先后顺序； 4、考虑如何说服对方。 如果同样的内容要对很多人说； 如果通话时要用到的东西； 如果有外部来访人员在场。 电话接通前： （1）确保老板已经做好接电话准备。 （2）准确拨打电话号码。 （3）接通后，正确处理话筒交与不交的问题 。 　　　 电话接通后：１、自我介绍 ①　先确认电话。 　“您好，请问是南宁地毯公司吗？” 　“您好，是王飞吗？” ②　自报家门。 外线：“我是广西百货公司张总经理的秘书李文”。 　　　　“我是广西百货公司的，我姓李” 。 “我是李文，广西百货公司张总经理的秘书”。 内线：“我是总经理的秘书李文”。 ２、说明意图 ①　先请出老板 　　“是我的老板要我给您打这个电话的。” 　　“我为我们张总经理接通电话。　 　②　简要说出打电话的意图 　“我想告诉（问）你一件事” 　“请问陈经理在吗？”、“我想找陈经理”、 　　“麻烦你叫下陈经理”、 “请叫陈经理听电话好吗？”、 “我可以和陈经理通话吗？ 注意尊重体谅对方 如果时间长：“我这个电话可能需要比较长的时间，您现在有空吗？”、“×先生，我的问题可能要打扰您一些时间，不知您是否方便?” 如果内容微妙：“不知您现在是否方便？” 　“您看您什么时候方便，我再给您打电话？” 如果等候听话人：“陈经理马上要来接电话了” 如果不要具体某人听电话 ：“请转××部…” 如果打错电话： “对不起，我打错了。” 　　　　　　　　 “对不起，打扰了。” ３、简单寒喧 　陌生人：“您好！”、 　　　　　　“节日好！” 　熟悉的人：“工作忙吗？” 　 “最近怎么不来家坐坐”等。 ４、陈述事项  1）语气、语调、音量要调节好。 2）按提纲讲。 3）必要时要重复。 （简单明了，礼貌得体） “××先生，你好!我受本公司 ××总经理之托，邀请您偕尊 夫人于8月8日晚7时30分在× ×酒楼举行酒会，如您二位能 赏光，我们将十分荣幸。” ５、请人转告 1）让人转告回电话。 A.请听话人以后打过来 “如果方便的话，麻烦您转告他回来之后给张总经理来个电话好吗？我们的电话是3254368。” B.表示你以后再打过去. “请问陈经理什么时候回来呢？我下周五再给他打电话行吗？” 2）让人转告有关事项 （“他”——讲清背景、原因、关系） ６、表示感谢 “就这样。麻烦您了。” “真抱歉，打搅您了。” “谢谢您。请您多帮忙。” ７、“再见 。” 电话机各按键的作用 STORE RECALL(MEMORY) HANDFREE REDIAL PAUSE * “3分钟原则” 去电记录单 *