【培训课件】沟通技巧.pptx

沟 通 技 巧 沟通能力培训课程 2017-6-11 课程目标 通过培训，使我们能够 了解沟通的意义、 阻碍良好沟通的因素 掌握良好沟通的方法 课程内容 沟通概论 沟通技巧 有效沟通的几点启示 沟通概论 何谓沟通 沟通的目的 沟通的方式 沟通的障碍 如何消除沟通障碍 何谓沟通？  沟通就是将一个人的意思和观念传达给别人的过程.  沟通就是什么人说什么话,经由什么路线传至什么人,而达成什么效果.  沟通就是将观念或思想由一個人传递至另一个人的程序,其目的是使接受沟通的人,获得思想上的了解. 沟通的目的 1.说明事物（信息传达） 2.表达情感 表达感受  流露感情 产生感应 3.建立关系 暗示情分  友善(不友善) 建立关系 4.进行企图 透过关系 明(暗)说 达成目标 沟通的方式 沟通的方式 沟通的要素和步骤 沟通的常见问题点 沟通的障碍 沟通障碍成因图 沟通的障碍 沟通障碍的种类 沟通的个人障碍： 1.地位之差异 2.不要用专门术语 3.认知偏误 4.过去经验 5.情绪影响 沟通的组织障碍： 1.信息泛滥 2.时间压力 3.组织氛围 4.信息过滤 5.缺乏反馈 ●接收障碍 — 环境刺激(吵闹) — 接收者的态度和观念（先入为主） — 接收者的需求和期待 ●信息发送者 — 发信者的表达能力(口吃) — 发信者的态度和观念(敌对、陈旧) — 缺乏反馈(单向) 沟通的障碍 ●接受障碍 — 怀有成见 — 传递者与接收者之间的矛盾 ●理解障碍 — 语言和语义问题 — 接收者的接收和接受的能力 — 信息交流的长度 — 信息传播的方式与渠道 — 地位的影响 ●信息发送者 — 信息是传递给谁的？ — 我为什么要沟通？ — 明确沟通的内容 — 选择最合适的时间、地点和方式沟通 — 与接收者保持联系 如何消除障碍？ ●接收者 — 设身处地地聆听 — 与发信者保持联系 ●发信者与接收者 — 认识到误解是在所难免的 — 不断地反馈和检验 — 建立相互间的信任与真诚 如何消除障碍？ 沟通技巧 有效沟通的步骤 沟通三要点 有效的影响技巧 上对下、平行、下对上的沟通 沟通的要领 有效沟通的步骤 了解你要说些什么 了解你的对象 引起对方的注意 确定对方了解你的意思 让对方记忆永存 不时要求回馈 付诸行动 沟通三要点 让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗? 让对方听得乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分容易使人接受 让对方听得合理 (1)先说对对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求 有效的影响技巧 观察技巧 倾听技巧 有效的影响技巧 观察技巧 观察的表面意思很简单，就是看。但许多智慧的判断依据来源于观察，观察错了，判断必定会错，智慧就用不到点子上。可见，观察并不简单。尽管观察是看，不过观察不光是用眼睛去看，还得用心看，用经验看，用知识看，用智慧看。看还有一个看什么和怎么看的问题，光看事物的外表不行，必须由表及里，由此及彼，看特征、看预兆、看背景、看异常、看神态、看人心，透过现象看本质。总之，看似简单不简单。最复杂的看是审时度势，它比小计谋中的察言观色要难得多。要学会观察的技巧，光说深奥的道理仍然不行,还得从几个典型的例子和经验学起。 有效的影响技巧 观察技巧【案例】 有一位中国古代的县官，他的经验比外国人编出来的福尔摩斯探案故事还精彩。我们不妨称他为“智县官”。 一天，智县官在河边散步，见一条行驶的空船，忙招呼停下来搜查。船夫生气地说：船上有赃任你查，无货的空船也要查，岂不是没事找事吗？船夫打开船板，智县官查了后空无一物，只见他跳进船舱，用脚跺了两下，命人撬开，结果夹底舱里隐藏的全是金银布匹之类的赃物。船夫被押到县衙，一审原来是个大盗。别人问智县官在岸上怎么就能看出这条赃船的，智县官说：“我远远看见这船很小，可是风浪却不能动摇它，而且系船的缆绳，拖着小船显得很重，船帮吃水较深，肯定藏了东西。把不该藏的东西藏起来，必定是赃物无疑。”加上他断了许多难案，远近闻名。 邻县有个商人被强盗杀死，一时抓不到凶手，县衙内的官吏差役一个个愁眉苦脸。这时有人建议，能否请智县官帮忙。该县县令迫于时限太紧，不得不放下面子，登门去请。 案情向智县官汇报后，他说：“既然商人是在船上被杀死的，那我们就应该派人经常在强盗可能