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Christy Zhou 集思杰管理顾问公司 ISO/TS16949:2002过程方法简介 第一部分：过程方法的概念 （1）传统的组织机构：职能制 职能制的优点： 有利于规模经济; 任务和责任有明确界定; 有利于技能资源的集中,即能集中专家的力量，是取得劳动分工效益的关键; 可以将专门领域的最新思想引入组织 可以促进各专门职能专业化发展 职能制的缺点： 本位主义较各严重。部门只顾于自身的利益而不顾企业目标；即许多工作仅是为了满足自己内部的需要。从而会导致一些无效的工作存在; 组织关注的中心是“老板”，而不是顾客； 对于“横向”的职能没有统一控制，缺乏协调; 组织对外接触点不止一处; 对环境变化反映迟缓; 流程管理历程 流程型（横向型）的组织机构 特点: 1、围绕工作流程而不是部门职能来建立结构； 2、组织扁平化； 3、管理的权限下放到更低的层级； 过程方法强调：打破职能层级体制的界限，直达顾客（包括内部顾客和外部顾客）；以顾客（内部/外部）满意为目标； 一、过程的定义 什么是输入? 什么是输出? 过程的定义---举例 1、过程的定义 过程有大有小，大过程中又有许多小过程。通常，一个过程的输出将直接成为一个过程的输入 。 如：产品设计开发过程 2、质量管理体系过程 新的以过程为核心的方式 （二）、过程的识别 必须识别出组织内存在的过程有哪些？过程识别时的考虑： 1、根据顾客的要求和期望来识别，是否需要此过程； 2、考虑过程的增值； 过程识别方法-------产品实现过程分解法 从顾客到顾客 闭环 考虑支持过程（管理职责、资源管理、监视测量） 过程识别 福特FORD的过程 摩托罗拉的过程图 PSB（标致-雪铁龙）公司过程 未来产品 新产品开发 制造 销售与服务 第二部分：过程分类 汽车行业典型的COP清单 市场分析/顾客要求识别评审、 投标/报价 订单处理 产品/过程的设计开发、 产品/过程验证/确认、 产品生产、 交付、 回款、 担保/售后服务 顾客反馈、 2、支持过程SP 典型的SP: 采购、供应商管理、进货检验， 设备管理、工装管理、生产环境的管理、 检验和试验、检测设备的管理、不合格品管理 培训、文件管理、记录管理、库房管理、体系审核…… 3、管理过程 管理过程MP-----对组织或其质量管理体系进行管理的过程，一般需组织的高层管理者参与。管理过程也属于支持过程。 典型的MP：经营计划的制定执行、方针目标的确定、管理评审…… 必须识别出公司存在的所有过程，并识别出关键过程，以及每一个关键过程的支持过程。 第三部分：过程分析 基本的过程模式-----乌龟图Basic process model-----Turtle Diagram 过程分析填写说明 乌龟图范例 如何进行过程识别？ 1、对每个过程进行分析，确定过程的输入、输出、责任人、资源、过程的操作方法（文件、流程图）、衡量指标； 2、在进行过程分析时，必须按照“顾客的要求和期望” （包括内部、外部顾客）确定过程的流程、衡量指标； 3、确定过程的操作流程时，需要考虑顾客的要求和过程的增值； 如何确定过程的衡量指标KPI Sales 市场开发 销售量 销售额 回款率 成品库存资金(成品库存周转率) 运费 …… Delivery 交付 交付准时率 回款率 成品库存资金(成品库存周转率) 运费 …… Service 售后服务 顾客投诉/抱怨次数 顾客反馈的及时处理率 退货PPM …… Productivity 生产 产量 劳动生产率 质量损失率 OEE BTS 重大安全事故为0； 工伤人数； …… FTT 报废率 返工率 顧客投訴次數 退货不良PPM 原材料/外协件的合格率 …… Purchase 采购 采购成本降低 准时交付率 交付合格率 …… 人力资源 HR 员工满意度 员工的流动率； 员工的出勤率； 合理化建议的提案数量 首次合格率FTT FTT 首次合格率FTT是根每一工序合格率的乘积: .90 × .84 × .86 × .91 = 59% 将每个月每个产品每批的FTT进行平均，就得到每个产品的FTT； 仓库进料到仓库出货时间 (DTD) 库存周转期和周转率 原材料的库存周转期（天）=30天/原材料的库存周转率； 原材料的库存周转率=2×当月原材料的出库金额总和/（月期初原材料库存金额总和+月期末原材料库存金额总和）； 成品的库存周转期（天）=30天/成品的库存周转率； 成品的库存周转率=2×当月成品的出库金额总和/（月期初成品库存金额总和+月期末成品库存金额