如何处理客户投诉课案.pptVIP

* * 如何处理客户投诉？ 一、客户投诉的原因分析 （一）、主观方面的原因 1、不尊重客户 服务不到位 服务过剩 2、工作不负责任 （二）、客观方面的原因 产品缺陷、政策法规影响等等 二、客户投诉的心理 探析 ●求尊重 ●求发泄 ●求补偿 第二节 知人知心的沟通技巧 事实上，我们大多数人花费50%－75%的工作时间在沟通，而在交流中80%是以语言的形式进行的。 一、我们所做的每一件事情都是在沟通，研究表明我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。 1、我们所做的每一件事都是在沟通 3、真正的沟通是信息的被接受 而不只是一种意图 2、发出信息的方式总是 要影响接收信息的方式 二、沟通六要素 4、我们开始传递信息的方式 往往决定了我们沟通的结果 6、沟通是一种交谊舞 5、沟通是双向的，我们既要 收集信息又要给予信息 三、关键是你的表达方式 你的声音是一种乐器 为了清晰而强调 运用语音、语调、音量和语速获得最好 的沟通效果 四、行为孕育行为 心理学互惠关系定律 你对我友善，我对你也友善； 如果你对待我不友好，我尽可能友好地对待你 你可以选择你的行为 五、人际交往的沟通风格 外向性 内向性 支配性 谦和性 表现型 控制型 友善型 分析型 人际风格的要点： 没有十全十美的风格 观察行为 不要给人