第一章服务营销概述.pptVIP

第一章服务营销概述 任务一如何理解服务及其基本特征 任务二如何理解服务营销的演进 任务三如何理解三位一体的服务营销理论 任务四如何理解服务营销的要素组合 任务一如何理解服务及其基本特征 一、案例引入 海尔的“三全服务”，创造中国彩电服务新概念。 二、知识内容 (一)服务的定义 1960年，美国市场营销协会(AMA)最先给服务下定义为“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。这一定义在此后的很多年里一直被人们广泛采用。但与此同时，其他学者也从不同的角度提出了自己的定义。例如: 1974年，斯坦通(Stanton)指出:“服务是一种特殊的无形活动。它向顾客或工业用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。” 1983年，莱特南(Lehtinen)则认为:“服务是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或一系列活动。” 任务一如何理解服务及其基本特征 1900年，格鲁诺斯(Gronroos)为服务下的定义是:“服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源、产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。” 市场营销学界普遍认为AM