项目三药店顾客接待与服务_培训课件.ppt

* B药店：拦截伤客 　　 小刘走进B药店同样指明购买“感康”，店员直接告诉小刘：“小伙子，你选的感康是大厂家的产品，价格贵，不如购买某厂家感冒解毒灵颗粒，效果一样，价格差不多。”小刘用“慧眼”识别出这是一个“高毛产品”。 　　刚要与店员沟通，店员便如数家珍般地进行了推荐：“小伙子，看你咳嗽这样严重，还得买一个某厂家的川贝止咳露，止咳效果好。你感冒免疫力肯定下降了，再买个某厂家的维生素C吧，效果特别好，你看我们这儿正好搞活动，购买维生素C还赠送口罩呢。现在雾霾、禽流感严重，你又感冒了，口罩用得上。”原本聪明的小刘不知是感冒的原因，还是店员太能说会道，迷迷糊糊地交了钱。五天过去了，小刘的感冒不但没好转反而加重了。平常一天两场数据分析小刘都会思如泉涌，现在他是看到数据就感觉满眼金星。周围的同事知道缘由后笑话小刘也被店员“忽悠”了。小刘这次真的生气了，后果很严重?? 　 　点评：店员拦截顾客指名购买产品，并强行替换销售，虽然产生了销售，但得不偿失。在这里，小刘虽然接受了店员的推荐，但是病症没有得到治愈，以后自然不会进入B药店了。替换销售能否成功，关键还是对症用药，需要药到病除，否则只会造成“伤客”的结果。 * C药店：专业推荐，良好口碑 　　 小刘吸取前两次购药经历，信心满满地走进了C药店，“抗忽悠免疫指数”瞬间上升。一进门店员就微笑着迎上前询问“有什么可以帮助您的?”当小刘回复自己感冒了想购买“感康”的时候，店员主动询问他的症状后径直走到柜台后取出递给他，并亲切地询问：“你感冒多久了，服用过哪些药?” 　　小刘告诉店员B药店推荐的药品后，该店员微微皱了眉头：“根据你描述的鼻塞、流清鼻涕，咳嗽、全身酸痛乏力等症状是风寒感冒，但你吃的川贝止咳露主要治疗风热咳嗽。” 　　小刘听到后瞬间崩溃，难怪吃了五天药，感冒却没好。热情的店员看出小刘的不安：“小伙子，别着急，你年轻力壮，只要正确用药，感冒会好的。你买的感康是缓解感冒症状的，再加一个川贝止咳糖浆吧，这是治疗风寒咳嗽的。你之前买的维生素C如果家里还有就先别买了，吃完再买吧。这几天一定要多喝水多休息，有助于缓解感冒。如果服用3天后没有好转你一定要到医院去检查，可别耽误了。” 　　店员耐心、热情、专业的购药指导让小刘心中瞬间涌起一股暖流，感觉见到了亲人。这是小刘事后的感悟。 　　 点评：在C药店，店员并未拦截，而是主动询问顾客用药史，关心顾客。推荐用药时，中西医结合标本兼治。既能考虑到对症下药缓解顾客感冒症状，又中肯建议顾客应该提升抵抗力。最后，顾客小刘购买了“感康”，还接受了“关联销售”的推荐。可见药店店员的专业性自然会得到顾客信赖并由此产生良好的口碑。 三、不同年龄顾客的接待技巧 青少年 充分利用所售药品的直观形象作用向其推荐新颖药品 耐心讲解相关的医学知识，向其推荐新颖、使用科学、满足其需求的药品 青年人 中年人 真诚相待，认真、亲切地与其交谈，关注其家庭成员，可推荐适当保健品 提供舒适、方便、安全的购物环境，耐心周到、细致入微地为其服务，为其推荐保健品 老年人 谢 谢 ！ * * * 项目三 药店顾客接待与服务 叶小活 * 教学目的要求： 掌握接待药店顾客的基本步骤和基本能力。 熟悉药学服务礼仪和不同年龄顾客的接待技巧。 了解药学服务道德。 学会接待药店顾客的技巧。 * 模块一 药学服务道德与药店服务礼仪 一．药学服务道德： 是指药学技术人员在依法开展药学服务活动时必须遵循的道德标准。 包括： 掌握扎实的药学知识与技能 良好的人文精神 * （一）药学服务道德的基本原则 保证药品安全有效 实行人道主义 全心全意为人民健康服务  * （二）药学服务道德规范 1.特点 （1）针对性 （2）理想性 （3）现实性 * 2.药学服务道德规范的基本内容 对服务对象的道德规范 ①仁爱救人，文明服务 ②严谨治学，理明术精 ③济世为怀，清廉正派 * 2.药学服务道德规范的基本内容 对社会的道德规范 ①坚持公益原则，维护人类健康 ②宣传医药知识，承担保健职责 * 2.药学服务道德规范的基本内容 药学技术人员间的道德规范 ①彼此尊重，同护声誉 ②敬德修业，共同进步 * （三）药店店员的职业道德 1 遵纪守法、爱岗敬业 2 尊重客户、热情服务 3 真诚守信、文明经商 * 二、药店服务礼仪 头发整洁，发型美观大方 指甲长短适宜，保持清洁，不得戴手套调配和发药 口腔保持清洁，工作时间不吃零食 * （一）仪容仪表 （二）服饰 着工作服，并佩戴工作牌 （三）形体仪态 要求站姿、手势，表情自然得体 * 1.样式要一致 2.穿戴要整齐 1）从顾客的心理出发，不难发现，店面环境整洁，店员穿戴清洁，端庄大方，直接影响他们的购买情绪。 2）假如一个药店店员蓬头垢面，还