管理心理学与沟通技巧.ppt

下属类型 1、偏执型人格 下属类型 5、分裂型人格 你从左边的图中第一眼看到的是什么？ 客户服务目的：重复购买、相关购买、推荐购买 FABE介绍法： F:Feature ——特性（设计、材质、功能、使用、价格、 包装、服务、制造工艺…） A:Advantage——优点 B:Benefit ——顾客的利益 E:Evidence ——证据 会议沟通十大关键点 开会如开车，方向要准、速度要稳、规则要狠 客户服务的三大定律 定律一：客户成本比（6倍） 吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。定律二：客户投散比（12倍） 一个不满意的客户会把自己不满意的感受向周 围至少12个人诉说。 定律三：客户杠杆比（24倍） 一个企业只能听到4%的客户投诉的声音，其 他 96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉 时，实际上代表了背后还有24声投诉。 学会客户思维 托兰斯肯弯曲幻觉：哪条线的曲线半径最大？ 心理学测试试验（二） 梯形幻觉：哪条线显得长一点，红线还是蓝线？ 心理学测试试验（三） 圆形幻觉：哪条圆显得大一点，左边还是右边？ 心理学测试试验（四）