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服务品质提升课程之一 有声与微笑 服务用语规范 　　　　　 语言是人类重要的交际工具，语言在宾馆酒店中的重要性也尤为突出。 服务用语关系到宾馆酒店的服务质量。 宾馆酒店服务语言有着自身的特点．这些特点有很多体现了礼貌原则的要求。 “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒” “言之不文，行不远” ――孔子《论语》 “语言不是蜜，但却能粘住一切” ――俄罗斯民谚 外国记者不怀好意问周恩来总理：“在你们中国，明明是人走的路为什么却要叫‘马路’呢？”周总理不假思索地答道：“我们走的是马克思主义道路，简称马路。”　　--------这位记者的用意是把中国人比作牛马，和牲口走一样的路。如果你真的从“马路”这种叫法的来源去回答他，即使正确也是没有什么意义的。周总理把“马路”的“马”解释成马克思主义，恐怕是这位记者始料不及的。 罗斯福当海军助理部长时，有一天一位好友来访。谈话间朋友问及海军在加勒比海某岛建立基地的事。 “我只要你告诉我，”他的朋友说，“我所听到的有关基地的传闻是否确有其事。” 这位朋友要打听的事在当时是不便公开的，但既是好朋友相求，那如何拒绝是好呢？ 只见罗斯福望了望四周，然后压低嗓子向朋友问道：“你能对不便外传的事情保密吗？” “能。”好友急切地回答。 “那么，”罗斯福微笑着说，“我也能。” 慈禧问李鸿章：李中堂，国足为什么屡战屡败啊？李鸿章回：老佛爷，那可是屡败屡战啊！ 针对发现问题解决问题： 错误一：客人，你好 错误二：称呼客人帅哥 错误三：使用方言现象较多 错误四：声音过大 错误五：不讲究艺术性，无灵活性 酒店服务用语的要求： 一、语言美 ⒈礼貌的基本要求： ①说话要尊称，态度平稳； ②说话要文雅，简练，明确； ③说话要婉转热情； ④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； ⑤与宾客讲话要注意举止表情。  2、敬语服务的基本要求： ①语言语调悦耳清晰； ②语言内容准确充实； ③语气诚恳亲切； ④讲好普通话； 适合的称呼： 1、先生/女士 2、姓氏+先生/女士 3、姓氏+职业 4、姓氏+职务 在服务中不得使用第二人称“你”和第三人称“他/她” 神州音，华夏情 普通话的使用： 普通话，即现代标准汉语，又称国语、华语，指通行于中国大陆和香港、澳门、台湾、海外华人的共通语文，为现代汉语共通的交际口语与书面语。 普通话是“以北京语音为标准音，以北方话为基础方言，以典范的现代白话文著作为语法规范”的现代汉民族共同语 。 五声： 客来有迎声 客问有答声 工作失误道歉声 受到帮助致谢声 客人走时有送声 4、基本用语 　1） 基本服务用语 　①欢迎、欢迎您、您好，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 　②谢谢、谢谢您，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。 　 ③请您稍侯或请您稍等一下，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。 　 ④请您稍侯或请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 　⑤让您久等了，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 　⑥对不起或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 　⑦再见、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。 六种礼貌用语： 问候用语 征求用语 致歉用语 致谢用语 尊称用语 道别用语。 称 呼 语 1、泛称：先生、女士、小姐、太太、夫人 2、职业加泛尊称，如教授先生、秘书小姐等。 3、姓氏加上职务职称等，张主席、李经理等。 问 候 语 1、标准式问候语：您好、各位好、诸位女士好等。 2、时效式问候语：早上好、晚安等。 迎 送 语 1、欢迎语：“您好！欢迎光临。” “李小姐，欢迎您。” 2、欢送语：“再见”、“您慢走”、“欢迎再来 ”、“欢迎下次光临”、“一路平安等”。 请 托 语 标准式请托语。主要用“请”，如：请大家记住车牌号、请跟我来、请稍候、请让一让等。 求助式请托语。常用的有：劳驾、拜托、打扰、帮帮忙、请多关照等。 组合式请托语。这是前两种形式的综合运用。如：“麻烦您让一让。”“打扰了，劳驾您帮我照看一下。” 征 询 语 主动式。您需要什么?”“我能为您做点儿什么吗?” 封闭式。“您觉得这种形式可以吗？”“您要不先试试?”“您不介意我来帮帮您吧？” 开放式。“您是喜欢浅色的还是深色的?”“您是想住单人间还是双人间?”“您打算预定豪华包间、雅座还是散座？”“这里有……您愿意要哪一种？” 应 答 语 肯定式。”好”、”好的”、“是的”、“一定照办”、“很高兴能为您服务”、”我一定尽力满足您的要求” 等 谦恭式。”请不必客气”、”这是我们应