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回访监督制度
回访监督制度
一、回访监督流程
1.客户经理每天检查回访专员对成交客户、售后维修车辆、流失客户的回访情况。
2.客户经理对销售顾问第三天回访进行检查，监督其回访真实性及客户反映情况。
3.客户经理随机抽查回访专员对成交客户的第七天、首保及售后维修车辆的回访记录，并及时发现客户车辆使用情况，跟踪客户满意度。
4.客户总监监督抱怨处理流程中的改进情况，监督相关责任人是否联系客户并解决问题，同一类有责抱怨不得超过3次，同时监督回访专员跟进抱怨的情况。
5.客户总监监督展厅经理每月战败客户回访是否达到KPI指标要求，每月大于10个。
6.客户总监监督会员管理员是否在客户购车后的十五天关爱回访客户车辆使用及上户情况，是否完善客户在会员管理系统的信息。
7.行政部不定期监督抽查客户关爱部回访真实性和及时性。
二、考核
1.客户经理的绩效与行政部检查回访情况挂钩，纳入日常考核分数。
2.销售顾问回访成交客户的情况纳入其日常考核，客户经理每月根据监督检查结果，制作考核报表于次月10前递交给销售总监进行考核。
3.回访专员的绩效与回访情况全部挂钩，出现回访虚假或漏回访，回访不及时，都将扣除日常考核分数。
4.会员管理员、客户管理员、展厅经理的回访情况每月纳入绩效考核分数中，分别占日常绩效总分的20%。
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