13 客户理与服务跟单.ppt

13、客户管理与服务跟单;;第一节 客户管理跟单;客户关系管理;一、什么是客户管理;2010年判断题;定 义;客户管理的作用;跟单员要做哪些客户管理和服务工作？;二、客户信息管理及跟单;哪些信息 ;怎样进行信息管理;2、信息收集方法;注意：做好客户信息管理，利用客户信息登记表和潜在客户信息登记表，做好原始数据记录。;做好客户信息管理跟单;年度： 表13-4 客户统计表 编号：; 表13-5 一级客户登记表 编号：;三、客户分类管理及其跟单;（二）分类方法;客户分类：按地理位置分;客户分类：按企业性质划分;客户分类：按成交金额分（通常以一年为期）;客户分类：按企业发展规划;导入期：交易开始的时期 成长期：交易额上升的时期 成熟期：交易额趋于稳定的时期 衰退期：交易额减少的时期 在分析出与客户的业务生命周期之后，针对处???不同生命周期的客户， 外贸跟单员应重点跟进那些处于导入期、成长期的客户， 并做好成熟期客户的服务工作， 同时应尽力延续处于衰退期客户的业务，以接到更多的订单。 ;2010年单选题;2011年单选题; ;一、客户联络;① 联络重点② 预计订货品种、数量和金额③ 联络频率（一定时间内的访问次数） ④ 联络时间⑤ 联络方法：通常的方法是定期联络;① 客户有关资料的准备 ② 商品资料、样品的准备 ③ 各类文书、票据的准备 ④ 名片、印章、文具的准备 ⑤ 交通工具的准备;① 恪守访问计划，不进行推销目的以外的行为 ② 不应与客户长时间闲谈 ③ 掌握洽谈主动权，不为客户所左右 ④ 利用闲暇时间，帮助客户干力所能及的工作 ⑤ 利用闲暇时间，与本企业取得联系 ⑥ 利用闲暇时间，向在场的其他人宣传企业;客户跟踪要点(福步论坛转贴);二、客户跟踪; 表13-11 订单跟踪表 编号：;表13-12 出货跟踪表 编号：; 表13-13 产品跟踪表;三、客户投诉管理;（二） 处理 方法;2008年多选题;（三）做好客户投诉记录;客户;编号： 表13-16 客户投诉处理通知书 年 月 日;客户投诉处理案例1;客户投诉处理案例2;Thank You !