电大服务营销期末复习.docVIP

《服务营销》期末复习 第一部分 《服务营销》期末考试指导 一、服务营销课程的性质及任务 《服务营销》课程是湖南广播电视大学开设的一门选修课。随着服务业市场的迅速扩大和加入WTO以后融入全球服务贸易，服务业市场的竞争日趋激烈。一是本土服务业与外资服务业的竞争，二是地区间的竞争，三是行业间的竞争，四是行业内部的竞争。服务业应对和参与各种竞争的一个主要手段就是营销。服务业营销的东西是服务，不是实物产品。服务与实物产品相比具有无形性、不可分性、易变性和不可储存性等特性。这些特性决定着服务营销具有不同于制造业产品营销的一系列特点。因此，无论在实践上还是在理论上都迫切地需要研究和传播服务营销的知识。质量差距模型，以服务期望和服务感知为导向 本课程的教学目的是通过学习，使学员掌握现代服务营销理论，以此作为框架，系统地涉及到服务营销管理的各个方面，了解制定服务标准和控制服务实绩，以及服务承诺、服务定价和服务环境处理。 教学任务是在理论知识方面，要求学员将服务营销的基本理论应用于企业领域；在实际能力方面，通过较多实例解剖，培养学生分析和解决服务营销实际问题的能力。 二、服务营销的学习方法 人们每天都处于服务之中，不是为别人服务就是别人为自己服务，有时看不见摸不着，但时时刻刻感受得到，所以学习起来不会感到太难，但要真正把握住“服务”的精髓却是需要花一