CRM平台架构.pdf

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CRM平台架构

CRM平台架构 淘宝网-CRM平台 for ADC 沉思(云广 ) 架构师 2011年 加入淘宝 领域 :通信、电商 的 架构、数据、无线 目录 整体介绍 架构变迁 挑战 小结 整体介绍 颜色说明 我是用通用部分 我是背景色而已 业务个性化定制部分 重点展开讲的部分 团队整体介绍 Alibaba bu 客户 ISV •  产出 咨询办理 交易服务 服务领域解决方案 客户数据沉淀 CRM平台 平台支撑业务 渠道 服务 交易 电话 中心 服务 •  与传统CRM的区别 客户量大 办公 关系复杂 小二 电商的速度 工作台 运营管理 阿里的速度 技术 产品 平台框架 数据模型 架构变迁 服务线@2003-2008 •  主要业务模式 认证、邮件、电话、留言、表单 •  KPI 靠量 这是一个淘宝小二干活的后台系统 小二干活需要的助手 后台 业务逻辑 服务线业务@2009-2011 •  主要业务模式 表单、电话、维权、手工任务 机器人、在线客服 •  KPI 一次性解决率, 关联电话数 ,与任务量结合 •  大事记 :3淘诞生 服务线业务@2009-2011 客服处理量随成交额增长 年进600客满还是会爆机、苦逼加班

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