CRM概念与顾客价值应用策略.docVIP

一、CRM的概念框架 ??? 1 CRM的概念模型 图1 CRM概念发展模型图 ??? 客户关系管理(CRM)简单地定义就是站在客户立场，引导客户的需求，让客户满意度最大，同时使企业收益也最大。这样，顾客能够获得所需要的服务或产品，企业同时也能获得预期之利润。通过以下几组有代表性的阐述来回顾CRM理念的发展，我们在实践中也观察到企业，顾客所处的角度不同，理解也会各异，可以较为简明的从下图(图1 CRM概念发展模型图)了解其框架。在企业的营销理念中，对CRM理解的渐进过程可概括为由最初的单纯为产品寻找客户到以客户，企业与产品互动循环的客户满意决策再到管理理念与应用技术整合以顾客价值为中心的价值链模型。 ??? 2 CRM的概念综述 ??? CRM是一种商业策略，较为系统的CRM概念，最早由美国著名的IT系统项目论证与决策权威机构Gartner Group于1 999年正式提出，并定义为“CRM是通过围绕客户细分方式组织企业，培养以客户为中心的经营行为、实施以客户为中心的业务流程以提高企业的获利能力，收入，以及客户满意度的一项商业策略”。 ?? Gartner Group明确指出了CRM并非某种单纯的IT技术，而是企业的一种商业策略，注重企业盈利能力和客户满意度。Payne和Frow(2005)提出，CRM可以看作是不同营销观点的组合，也可以看作是现有观念“重新包装”的新发展。CRM超