麦当劳的客户满意度战略.doc

麦当劳客户满意度策划书 2012-6-1 麦当劳的客户满意度战略 麦当劳的客户满意度战略 1 一、麦当劳基本情况分析 2 二、顾客满意度策略分析 2 （一）麦当劳——QSCV--标准化执行的核心 2 三、客户满意战略的执行分析 2 （一）一流的产品 2 （二）周到的服务 2 （三）清洁的就餐环境 2 （四）让顾客感受物有所值 2 四、客户满意度的调查与分析 2 五、麦当劳应该如何改进客户满意度 2 一、麦当劳基本情况分析 　McDonalds Plaza McDonalds Corporation是大型的连锁快餐集团，是世界餐饮业的大亨，在美国《财富》杂志世界500强中排名368位，在世界上大约拥有三万间分店，主要售卖汉堡包、薯条、炸鸡、汽水、沙拉等。麦当劳餐厅遍布在全世界六大洲百余个国家。更有麦乐送、MccaFe、麦当劳得来速餐厅、24小时营业餐厅等为方便广大顾客提供了许多选择。 二、顾客满意度策略分析 （一）麦当劳——QSCV--标准化执行的核心 顾客满意＝质量.服务.清洁+价值（CS=QSC＋V） 麦当劳在中国乃至在全世界有很高的市场份额，主要归功于麦当劳的CS营销战略:CS=QSC+V。这一战略的指导思想是:企业的整个经营活动要以顾客满意为方针，站在顾客的立场上，按顾客的观点来考虑和分析顾客的需求。顾客满意=质量.服务.清洁+价值。其中价值包括产品