客服题库(55题)要领.docVIP

客户服务题库（55题） 一、填空题（6题） 1、服务质量的五要素为：（ 可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性 ）。 2、工作时间不得擅自离岗、串岗、聊天、喧哗、吃东西、打瞌睡，需离柜中断服务时，要在柜台标牌上明示（ 暂停服务 ）。 3、9座以下非营业客车和家庭自用汽车客户，可享受全年（ 不限 ）次的免费故障车救援服务。 4、发生公关危机事件时，化解时应做到“四个一”，即（ 一个系统、一个声音、一个态度、一个形象 ）。 5、握手的姿势强调“五到”，即（ 身到、笑到、手到、眼到、问候到 ）。 6、对投诉客户原则上要做到（ 100% ） 回访。 二、选择题（20题） 1、服务人员须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务、真诚待客，符合服务标准化什么原则（ A ）。 A、真诚服务原则 B、主动服务原则 C、及时服务原则 D、方便客户原则 2、员工上班时不得戴（ D ）。 A、手表 B、领带 C、工牌 D、套袖 3、在倾听时，为了向对方表示尊重，最常见的肢体语言是（ B ）。 A、保持甜蜜微笑 B、保持身体向对方前倾 C、目光直视交谈者 4、交谈中3米的距离属于：（ C ）。 A、亲密距离 B、人际距离 C、社会距离 D、公共距离 5、接待客户时，最先受理的服务人员应立即处理并答复客户，不能立即