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总纲： 章一、服务的本质 章二、定义服务理念 章三、服务管理与生产型企业 章四、服务质量管理相关议题 章五、消费者满意度和投诉管理 章六、关系营销与服务企业基本竞争策略 章七、外部环境对服务企业质量行为的影响 章八、服务性企业的绩效评估 章九、（略） 章十、服务生产率 名词解释全析： ? 服务：是一切无形的且意味着实现服务提供者与消费者之间交互作用的经济活动 ? 恩格尔系数：是食品支出总额占个人消费支出总额的比重服务产品产品特征和规格按照某一标准将消费者市场细分为不同类型的消费群体反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。超越传统以财务量度为主的绩效评价模式一种新型绩效管理体系。 考点全析： 章一 “社会服务、个人服务、厂商服务、配送服务” 娱乐属于哪种类型的服务？——个人 哪种服务对社会的经济贡献最大？——厂商 东欧等社会主义国家而言哪种的贡献最大？——社会 四种服务中，随着现代社会越进步，对个人服务的需求在下降 “设计、加工组装、售后服务、生产配送” △价值链增值环节最小的是？——加工组装 导致服务部门重要性与日俱增的原因是？——消费者收入增加、技术进步（尤其是ICT信息通信为主要代表）、公司专业化服务水平的提升 哪一种原因使得服务业向着多样化发展？——技术进步 服务业的四大特征（四项特性）是什么？——无形性（购买前难以确定好坏，因此信誉和口碑对购买决策的影响极大）、同时性、易逝性、异质性 什么因素导致服务的偏定制化或变化性大？——服务人员、消费者行为变化、服务所处环境 四大象限 哪一种服务具有更高无形性和同时性？——心理治疗学家 米尔斯和麦奎利斯分类：维护式、任务式、个人交互式 维护式分类（药剂师）、任务式分类（脑科医生）、个人交互式分类（心理师） 个人交互式大部分属于营利性质的服务 收入越高，恩格尔系数越低；当基尼系数越高，反映贫富差距增大；恩格尔系数越低，对服务业的需求越高 马斯洛需求金字塔的升高，对服务需求越高 技术的演变对服务的传递方式产生了深远影响 商品和服务之间可相互替代 汽车修理业与银行业哪个在生产和消费的重叠程度上看更高？——银行业 服务对于雇员和消费者提出了同等的教育程度 章十 企业要想在市场中成功，必须有明确的服务理念——源于服务的变化性 消费者的需求具有多样性，但是不能用多样的服务理念满足这种多样性——服务理念具有刚性，只能微调，因而企业只能服务于那些与企业服务理念相契合的一部分消费者，而不用也做不到取悦所有的消费者 服务理念相当于生产制造里的产品规格和技术特征 服务产品的所有权不会发生转移，消费者购买的只是使用权 服务企业的服务理念应当首先满足雇员的需求，再满足消费者的需求 服务理念可以根据外部环境进行微调，满足多变的要求，服务需要有独创性 服务理念不是服务企业的专利，在有形产品企业中同样适用 有效定义服务理念：划分细分目标市场→服务营销、人力资源和操作根据服务理念进行细化 雇员的哪些因素会影响其理解服务理念以及推行效果？——雇员能力、雇员表现、雇员态度 服务理念对服务系统中的哪些环节产生重要影响？——服务设计、服务传递、服务营销 章三 服务化的普及给企业带来的挑战：满足消费者多样需求，寻求企业差异性 单纯的商品无法满足消费者需求，消费者需要更多的服务，这说明了什么？——潜在服务需求 商品与服务搭配的方式：捆绑式价值包（产品和服务） 传统生产型企业的竞争是产品质量竞争——生产型企业立足的根本 制造商把服务当成竞争的工具，可以转移制造成本，从而提高竞争准入门槛 服务化使得除了专业知识技能的要求外，对雇员的沟通能力要求越来越高，对消费者需求的高度敏感性。对生产型企业来说，专业技术知识依然最重要 服务化导致了虚拟工厂的产生 章四 什么直接影响了顾客对于服务质量所感知价值的评价？——顾客感知 什么对顾客感知产生影响？——过程质量 消费者购买决策的五个阶段——服务信息的收集和分类 消费者根据什么的比较进行购买决策？——根据感知付出（两种：货币成本和非货币成本如时间、精力、心理等）和感知所得（三种：功能价值、情感价值、社会价值） 顾客感知价值的五个维度：主观性、比较性、多维性、层次性、权变性 服务业质量不守恒——无形性决定（好的投入不一定有好的产出） 技术质量——得到什么；功能质量——如何得到（即传递给顾客的方式） 感知质量的提高不一定提高服务成本——无形性决定 章五 SCSB两个前置因素是什么——顾客期望和感知价值 模型最终变量——顾客忠诚（顾客满意只是计算过程中的中间量） ACSI较之于SCSB模型增加了什么变量？——感知质