呼叫中心进展报告090119.docVIP

呼叫中心进展报告 供应商 AVAYA 总部 提供除座席应用软件以外的一体化方案 上海广电-AVAYA总代 AVAYA实施方 华为技术有限公司 提供除座席应用软件外的一体化方案 北京慧天高科信息技术有限公司 提供中间件和整体集成服务 北京讯鸟软件有限公司 提供中间件和整体集成服务 HOLLYCRM(合力金桥软件)公司 提供除平台以外的整体方案和集成服务 亿迅软件有限公司 提供中间件，座席应用软件和集成服务 上海过河兵软件科技有限公司 提供座席应用软件 进展 系统平台： 与AVAYA总部进行了四次会谈，二次参观（AVAYA北京总部，嘉时基金），AVAYA提供了一份初步方案与报价。更具体的方案需要具体的需求。AVAYA提供平台和中间件整体解决方案。其中中间件各部件可选择性配置。 与上海广电进行了二次会谈，上广电是AVAYA的总代理，负责AVAYA设备的销售、实施和后期维护。 与华为总部进行了二次会谈，华为提供了一份初步方案与报价。华为只提供平台和中间件整体解决方案。 中间件-集成商： 与慧天高科进行了三次会谈，一次参观（联想总部和联想阳光雨露），提供了一份初步方案与报价。慧天高科提供集成服务。 与迅鸟软件进行了三次会谈，提供了一分初步方案与报价。迅鸟提供集成服务。 应用软件： 与合力金桥进行了四次会谈，二次参观（12850，fiscall公司），提供了一份方案与报价，合力金桥提供集成服务。 与亿迅软件进行了二次会谈，提供一份方案与报价。亿迅提供集成服务。 与过河兵进行了二次会谈，提供了一份方案与报价和软件功能介绍。 分析 AVAYA AVAYA公司是专业的呼叫中心系统提供商，占据着全球呼叫中心市场领先者的位置，拥有全球最大的客户群，市场占有率第一，具有雄厚的技术实力和丰富的行业经验，其交换机的稳定性也为行业中领先者。S8730交换机本身具备双机热备功能，省去购置两台做热备的费用。同时S8730能支持最多7000个座席，可扩展性良好，智能化的呼叫排队接入设备，拥有大量先进的专利技术和算法，基于此可实现非常复杂的应用。丰富的组网方式，可支持IP和模拟电话共用，基于IP灵活实现远端座席。还可实现呼叫中心与IP语音的一体化建设。良好的兼容性，支持绝大多数应用软件。 缺点：价格较高 华为 华为公司是国内最大的呼叫中心提供商，主要从事于国内运营商和政府机构的呼叫中心建设，稳定性高，一体化建设，价格相对较低。可支持IP和模拟电话，基于IP灵活实现远端座席。还可实现呼叫中心与IP语音的一体化建设。 缺点：交换机的支持数不高，最多500。只能全套建设，不能灵活配置。兼容性较差。 慧天高科 慧天高科中国呼叫中心CTI中间件市场的领导者之一，专注于呼叫中心通用软件产品的自主研发和生产。在呼叫中心CTI中间件领域有着很强的技术优势。Smart-Link采用分布式计算和组件化的技术体系，可支持大量复杂的应用。基于Smart-Link多层架构，可支持对呼叫中心通信、ACD、座席、自动语音、传真和录音系统全面的运营分析管理能力，可以对呼叫中心的业务进行自由定制的数据挖掘。 缺点：只提供中间件和集成服务，不提供应用软件。公司规模不大。 迅鸟软件 采用多主体技术，以低端配置支持大规模应用。多机热备负载均衡技术，提高系统稳定性并实现负载均衡，系统模块完备，集成方便，系统兼容性好，支持多种交换机、多种CTI LINK及多种操作系统和数据库，支持智能路由动态加载，完美支持业务变更，公司发展的可持续性保证后续服务及系统升级的可持续性，成功案例多。 缺点：只提供中间件和集成服务，不提供应用软件。在整合上存在风险。 HOLLYCRM(合力金桥软件) 从 1996 年底进入CTI 领域进行呼叫中心的建设截至今日，合力金桥公司专注于呼叫中心领域，呼叫中心系统已经在电信、网通、移动、联通、保险、政府以及众多企业内得到了广泛的应用。自主产权的、完整的 Call Center（呼叫中心）解决方案。国内领先的 CRM（客户关系管理）软件开发商深厚的技术积累从咨询，设计到软件开发，维护，提供 360 度的个性化服务，严格的项目管理制度、完善的实施方法论，严格按照国际化认证的标准来保证项目实施质量（ISO9001）和软件研发的质量（CMM）。 缺点：灵活性一般，配置时间长。 过河兵软件有限公司 产品化的客户服务中心软件，无需二次开发的客户服务中心建设，可根据客户需求进行灵活配置，拥有所有软件产品的版权和源代码，可以不断更新版本，适应客户服务中心的业务的发展。针对中文市场，中国的特点开发的软件产品，行业应用经验丰富。专业的五年以上行业经验的技术人员队伍，精通客户服务中心的业务，为客户提供整体最高性价比的解决方案。Elite客户服务中心软件经过Avaya新加坡实验室测试认