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客户服务中的心理学方法
客户服务中的心理学方法 上海师范大学心理学系教授 樊琪 博士 2007／11／16 一、客户服务要科学化 按客观规律办事！ 做保险工作要遵循营销科学的规律。 做管理工作要遵循管理科学的规律。 做人的工作要遵循心理科学的规律。 二、可用哪些心理规律和方法？ 1、社会认知方面的规律与方法 2、交往沟通的规律与方法 3、助人利他的规律与方法 三、社会认知的规律与方法 1、第一印象（首因效应） 2、最近印象（近因效应） 3、偏见效应 4、光环效应（晕轮效应） 5、情感效应［例： 情人眼里出西施！］ 6、相似效应［例：不完美的诺奖得主］ 7、刻板效应（社会定型） ——认识他人与被他人接受 四、交往沟通的规律与方法 ——掌握信息交流的三大要素！ ①信息 ②信息发布者 ③信息接受者 四、交往沟通的规律与方法 1、信息是否清晰准确影响沟通 反例：“，号”变“、号”的故事 要求： 客服工作者具有较高的政策水平、专业知识和表达能力。 四、交往沟通的规律与方法 2、信息发布者的素质影响沟通 素质：权威性、水平、方法等 要求： 客服工作者具有较强的交往能力和人格魅力。 四、交往沟通的规律与方法 3、信息接受者的状态影响沟通 状态：个体需求、经验、个性等 要求： 客服工作者具有换位思考、透视人心、因势利导的能力 五、助人利他的规律与方法 因势利导，解决心理问题。 1、积极关注 2、倾听 3、共感 4、合理宣泄 5、提问 谁？（个人情况） 事？（起因／经过／细节／结果／影响） 反应？（当时／现在／将来） 改善？（目标／方法／心情等） 6、释意 7、解释 8、澄清 9、鼓励 10、积极暗示 11、自我揭露 12、逻辑推理 13、逐步引领 14、友伴协助 15、转介 * * *
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