酒店管理课件2.pptVIP

第二章 酒店业的产业特征 学习要点 明确酒店的产品属性 理解酒店产业特性与产业弱势 理解酒店行业壁垒特征 明确酒店业务的特殊性与管理的复杂性 一、饭店产品属性 从概念上说，酒店是一个以提供服务为主的综合性服务企业。 （一）商品属性 （二）服务属性 （三）质量属性 （一）商品属性 饭店产品具有商品属性。饭店出售的产品是服务，而服务是一种特殊的商品。 服务商品的特殊性表现： （1）酒店产品具有不可储存性 （2）酒店产品生产、交换与消费的同步性 （3）酒店产品的地域不可流动性 （二）服务属性 酒店产品的本质特征是服务，酒店服务具有如下属性： （1）无形性 （2）差异性 （3）信息反馈的直接性 （4）不可储存性 （三）质量特征 （1）服务质量的波动性 （2）服务质量评价的主观性与不确定性 （3）口碑效应的重要性 二、酒店产业特性 深入了解酒店业特点与产业特性，对于饭店投资与管理意义重大。 （一）酒店业特性 （二）酒店产业特性 （三）酒店产业弱势 （一）酒店业特性 酒店业的几个重要特性，制约着酒店产业的发展空间。其中一些特性与航空业相类似，但还是有其自身的特征。 （1）不易保存性 （2）地理位置的重要性与局限性 （3）固定的供应量 （4）高额的经营成本 （5）季节性 （二）酒店产业特性 1.酒店分布的分散性 2.区域市场特征 3.酒店行业进入的容易性 4.顾客需求差异大 5.酒店产品结