呼叫中心运营考试A.docVIP

洛阳职业技术学院【 高新 校区北院】2013—2014学年第一学期 《呼叫中心运营管理》期末考试试卷（A） 适用班级： 题号 一 二 三 四 五 六 总分 得分 评卷人 注意事项： 1、在试卷规定位置填写考生本人信息。 2、认真阅读《诚信考试承诺书》，在规定位置签名，并自觉遵守考试纪律。 3、答题要字迹清楚、工整，保持卷面整洁。 一、填空题（每空1分，共20分） 1、呼叫中心又称客户服务中心，其主旨是通过电话等形式为客户提供 、 ，以及_________和______等服务，是提高企业竞争力的重要手段。 2、呼叫中心的服务范围已从最初咨询和投诉，延伸到 __、_______、_______服务等客户______、______、______的全过程，是企业与客户_____的主要手段。 3、一般除了使用硬电话及耳机之外，还需要使用_______。 4、每组坐席均配置专门的管理者处理坐席无法解答的问题或突发情况，一般称之为_________。 5、坐席进行推销或者回答用户问题的标准流程称作_______。 6、电话呼叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具备有_______、__________、___________。 7、电话呼叫人员无论是在呼入还是呼出服务时，应对客户充满_______、________、________。 二、选择题（每题2分，共40分） 树立客户服务意识的必要性（ ）。 A、 客户创造了市场 B、 客户创造了利润 C、 客户就是上帝 D、 客户创造了机遇 2、客户服务技巧（ ）。 A、树立竞争意识 B、使自己的服务水平不断提高 C、态度+知识+技巧 D、耐心 3、呼叫中心岗位有（ ）。 A、销售型客户服务岗位。 B、业务型户服务岗位。 C、事务性客户服务岗位。 D、服务型客户服务岗位。 4、职业道德素质是（ ）。 A、爱岗敬业 B、诚实守信 C、办事公道 D、服务大众 5、合格的电话呼叫人员必须具备一定的（ ）否则难以胜任呼叫服务工作。 A、计算机知识和操作常识 B、能力和素质 C、业务和服务 D、强烈的责任感。 6、呼入目的明确的客户表现是（ ）。 A、询问 B、反映情况 C、建议 D、投诉 7、呼出电话中常遇见的情况有（ ）。 A、直接拒绝 B、不拒绝但也不配合 C、配合 D、热情参与 8、电话呼叫人员准确清晰的（ ）是保证客户正确接收信息的基础。 A、发音 B、信息 C、语言 D、笑容 9、优质语音服务的要求（ ）。 A、咬字清晰，音量恰当 B、音色甜美，语调柔和 C、语速适中，用语规范 D、感情亲切，心境平和 10、呼入电话服务有（ ）种类型。 A、咨询电话 B、未接电话 C、收费电话 D、预付费电话 11、倾听习惯有哪些（ ）。 A、尽心的听 B、用心的听 C、细心的听 D、虚心的听 12、接听客户电话时必须（ ），热情周到、认真负责。 A、声音无力 B、使用文明用语 C、掌握语速 D、适当调整音高 13、下列有哪些是接听电话时的5W的内容（ ）。A、严格保密 B、保持愉悦 C、助人 D、发泄 16、哪些是电话接入服务准备（ ）。 A、 检查设备运行情况 B、 登录工号 C、 查看交接班记录或备忘录 D、 喝水 17、以下哪些是电话呼出礼仪（ ）。 A、选择适当的时间 B、拨打电话前做好准备 C、电话接通后自报家门 D、电话沟通中注意礼貌用语 18、（ ）对于保持与客户的联系是十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力。 A、克服心理障碍 B、 语调 C、 注意学习方法 D、 独立性原则? 19、电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的（ ）。 A、絮乱型 B、同音词 C、不明型 D、烦躁型 20、当客户无需求时表现为（ ）。 A、攻击型 B、虚假型 C、好奇型 D、骚扰型 三、判断题（每题1分，共10分） （）（）（）、（）（）、（）（）、（）、（）（）、 第 2 页 共 2 页 第 1 页 共 2 页 线 封 封 密 班级： 姓名：