餐饮服务与管理--香格里拉酒店为例.docVIP

目 录 摘要 1 关键词 1 1 香格里拉酒店文化及宗旨 1 2 酒店文化与员工行为的关系 1 2.1 酒店文化的含义 1 2.2 餐饮服务意识的概念 2 2.3 服务意识的重要性 2 3 酒店文化对员工服务意识的影响 2 4 提高香格里拉酒店核心价值的发展对策 4 5 结论 7 参考文献 7 香格里拉酒店文化对餐饮服务的影响 摘要：对于酒店来说，它的产品就是其员工为顾客提供的服务，然而，对酒店服务质量产生影响的因素很多，不仅是通过高科技技术，创新经营模式就能够解决的，而利用加强酒店文化建设的方法，能够实现员工整体上素质的提升，从而使酒店的服务质量和核心竞争力得到有效的提升。 关键词：；；服务 1 香格里拉酒店文化及宗旨 杭州香格里拉坐落在杭州著名的西湖北岸，俯瞰孤山及优雅的西泠桥，交通地理位置极为优越便利，饭店东西楼风格各异，拥有各式客房，舒适豪华。且备有宽带上网、中央空调系统、安全消防系统等设施。各项会议设施完备，可以承办各类高层次的国际会议以及宴会，酒会。饭店汇集世界美食，中西餐点各具特色，可满足客人的不同需求。 “卓越的酒店源自卓越的员工，而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯。”香格里拉酒店集团坚决秉承这一理念，并将之诠释为对员工发展所做出的坚实承诺。香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的服务。 2 酒店文化与员工行为的关系 2.1 酒店文化的含义 酒店文化是指酒店自成体系的思想观念、文化观念、价值标准、管理模式、经营理念和物质文化环境的总和。每一个成功的酒店，都具备有反映自己特色、个性和精神面貌的酒店文化。酒店的文化定位基于酒店本身的自然环境、民族历史渊源、人文环境、时代特征、政治和经济背景、艺术色彩、经营特色等。酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。酒店是个劳动密集型、感情密集型行业，酒店产品就其本质来说是酒店员工所提供的服务。而影响服务质量的因素太多了，决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。只有利用酒店文化的微妙性来管理员工，从整体上提高员工的素质，才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。 2.2 餐饮服务 “服务意识”的概念为：以服务人员心甘情愿为基础，以培养、教育、训练之类方式形成的一种满足被服务者期望和需求的本能和习惯。而具体到酒店员工方面，则可以将其称作“酒店服务意识”，指的是酒店内部的全体员工在工作过程中，同一切和酒店存在利益关系的单位或个人交往的过程中体现出来的一切热情、周到、主动服务的自觉性观念和意识。而这一意识从程度上又可分作强烈、淡漠、主动、被动等类型。而每种类型又和认识程度相互关联，在深刻认识并由此产生展现自身的观念和热爱集体、无私奉献的风格和精神后，往往会表现出强烈的服务意识。 2.3 服务意识的重要性 酒店这一行业的市场竞争激烈程度与日俱增，而尽最大努力去完善和提高服务水平，则是提升市场竞争力的最大“筹码”。事实证明，酒店行业参与市场竞争的过程中，只有通过服务来展现酒店管理水平，方可取得客户的满意，并令后者以行动和货币对酒店加以支持，进而在酒店做大做强的过程中起到应有的积极作用。具备服务意识的酒店员工，往往能自觉地将实现自身利益和服务酒店存在利益关系的单位或个人的过程相互联系，将“利他”和“利己”两种行为协调为一种有机的整体。以“站在被服务者的立场上”去思考问题，以最大程度来提升每一名客户的满意程度。由此可以说，酒店员工具备服务意识，是酒店优质服务的力量之源、顾客的满意度的提升之基、酒店一系列活动的力量之源。用于酒店服务意识的的投入其收益并非能在第一时间显现。故而，酒店以企业文化的形式，潜移默化的进行员工服务意识的树立，不为眼前小利所迷惑，注重长远收益与回报，方才是真正的有效发展之路。而“服务意识”作为一种能够提升酒店竞争力的营销方式，要求酒店必须顺应国家的发展政策并与未来的趋势相合，而在此过程中，更要认真履行社会责任和义务，切实做到将服务意识与节约资源，保护资源，保护自然环境及社会生态平衡相互挂钩。当消费者的需求与社会利益发生冲突时，不能损害社会利益，而应协调自身、国家、社会及顾客四者关系，做到各方面利益相结合。 4 提高香格里拉酒店核心价值的发展对策 4.1.1 各部门培训协调性较差 在香格里拉，负责培训、专门培训单位与其他酒店，这就是为什么留下一些其他部门经理认为培训是培训部门的培训活动的过程在一开始的训练漠不关心，事实上，这是错误的。第一，培训单位培训是基于酒店本身以及操作问题所在，进行高度相关，因此受调查人员的组织和培训的时候，需要各部门的密切合作酒店。如果工作不支持各部门的培训部门，培训将失去相关性和真实性，训练效果会大大降低。其次，培训的有效性需要很长时间，可能无