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餐饮服务员岗前培训 教师：赵雪花 导入语 1、问候，自我介绍 2、今天我很高兴能有机会和大家一起来探讨餐饮操作方面的知识，在教学中如果有什么不妥的地方，欢迎大家及时帮我提出来，谢谢。我相信在座的各位将会是非常优秀的员工，只要能做到这些方面：“一原则”、“三轻”、“五勤”、微笑服务、服从意识、全局观念等。 总的原则 1、“一原则”：宾客至上、服务至上 2、“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻 3、“五勤”：眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤 4、微笑服务、清洁保养、全局观念、服从意识、服务质量等 餐饮员工的素质要求 1、思想素质 2、服务态度：主动、热情、耐心、周到 3、服务知识：（熟悉菜单，包括价格、口味特点、计价方式等；熟悉店内情况；） 4、能力：语言能力、应变能力、推销能力、 技术能力、观察能力、记忆能力、自律能力、服从与协作能力 5、职业习惯：发型（挽发髻）、面部（淡妆）、手部（指甲）、鞋袜、制服、饰物、体味 6、身体素质： 工种： 迎宾员 值台员 传菜员 收银员 餐饮服务步骤一：餐前准备 1、规范着装，按时到岗，接受任务； 2、环境卫生（地面的清洁、餐饮用具的清洁） 3、摆台 4、准备物品（准备好茶水、各种佐料、工作台、开餐用具） 5、班前会的召开 （人员分工，检查个人卫生、仪容仪表(工作服、中跟皮鞋、挽发髻、淡妆)，强调特色菜和不能提供的菜肴） 步骤二：迎宾服务 1、热情迎宾（熟悉已预订的客人情况；不同情况的客人引领位置） 2、引宾入座（注意手势语言的正确运用；不同情况的客人位置的安排（请赵老师详解并示范）） 3、端菜送水（注意安全） 步骤三：就餐服务 1、接受点菜：（值台员） ①、点菜的准备工作：了解菜肴的制作方法、烹调时间、口味特点和装盘要求等。 ②、了解菜肴的单位，即一份菜的规格和分量等，以盘、斤、两、只、碗等来表示，以方便在客人点菜时说清楚。 ③、掌握不同人数的客人所需要菜肴的组成和分量 ④、“看、问、听” 步骤三：就餐服务 2、点菜步骤：①、接受点菜②、提供建议（1. 点菜的口味适合的人群 2.点菜的数量适用的人数 3.孕妇禁忌的菜品）③、记录内容（1.桌数 2.菜品名称 3.数量）④、复述内容⑤、礼貌致谢 步骤三：就餐服务 3、上菜服务：（快速、卫生、礼貌报菜名） 4、席间服务：勤换骨碟、勤撤空盘、大盘换小盘、勤斟茶水等 步骤四：餐后结束工作 1、结账收款：不唱收、主动请客人到吧台结账（防假币）、省零头（需提前征询领导的意见）、熟悉可签章的单位与个人 2、拉椅送客：女士、老人优先；主动帮客人打包；提醒客人带上物品等 3、收台检查：贵重餐具、未熄灭的烟头等 4、整理桌椅、消毒餐具 5、小结 案例分析 1、菜上错了以后 2、空洗手盅 3、只吃一碗面的客人 4、帮客人点菜引起的麻烦 5、“先生，250” * * *