职业能力分析表模板 2.docVIP

酒店管理工作任务和职业能力分析 ： 时间：×年×月×日 分析专家××、××、××、××、××、×× 岗位/岗位群：服务员、基层管理人员、营销人员、秘书文员、其它客房预订 能理解三类预订的含义知道客房的类型能掌握客情预测方法能按照礼仪规范接挂电话知道房价的种类能合理控制超额预订能熟练受理与婉拒预订能制作预订状况控制表会建立和维护客户资料总台接待 能掌握接待礼仪和客房销售技巧 能进行预订资料查询能操作入住登记系统，会办理散客和团队入住登记和退房手续能掌握钥匙收发登记流程能读懂和修改房态能根据客人类型合理排房能制作客房夜间审计报告会操作收银机，使用各种结算方式结帐能建立团队和散客帐户，进行客帐管理能规范办理贵重物品的存放能运用留言提示系统，准确接受和转告留言能提供各类咨询信息能与其他部门建立良好的合作关系礼宾服务 能掌握一般客户和VIP客人的迎宾礼仪 了解“委托代办”服务的注意事项能采集对客服务信息能掌握店内寻人方法能准确接受和代邮客人的邮件熟知行李寄存管理规定能受理行李寄存和领取业务能提供门前迎宾服务能调度门前车辆能提供代客订车服务能采集对客服务信息总机服务 能熟练操作电话交换机接挂电话 能使用标准业务用语能准确转达留言能受理并提供叫醒服务能提供信息查询及一站式热线服务有处理应急事件的能力商务服务 能熟练操作电脑会使用各种常见办公设备能安排客人会晤能受理文字翻译业务能提供各种交通工具