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　　关于高校图书馆服务过程人际冲突探析论文 论文摘要：高校图书馆作为高校的辅助部门，在执行其服务职能的过程中不可避免会产生一些馆员与读者之间的冲突。主要论述冲突的表现、产生冲突的原因及其解决策略，旨在促进高校图书馆建设，使其更好地为 论文摘要：高校图书馆作为高校的辅助部门，在执行其服务职能的过程中不可避免会产生一些馆员与读者之间的冲突。主要论述冲突的表现、产生冲突的原因及其解决策略，旨在促进高校图书馆建设，使其更好地为高校的教学、科研及社会服务。 论文关键词：高校图书馆；人际冲突；策略 冲突是指对立的、互不相容的力量或性质（如观念、利益、意志）的互相干扰。人际冲突是指两个或更多社会成员间，由于反应或希望的互不相容性，而产生的紧张状态。一般是个人与个人之间的冲突。个人之间的冲突之所以发生，主要是由于生活背景、教育、年龄和文化等的差异，而导致对价值观、知识及沟通等方面的影响，因而增加了彼此相互合作的难度。本文中的人际冲突主要指高校图书馆馆员与读者之间在服务过程中产生的交际冲突。高校图书馆应立足本职工作，本着“服务至上”的服务理念，剖析冲突产生的原因，改进自身的不足，提高馆员的素质，改善馆内条件，尽量减少或避免人际冲突的发生，建设和谐图书馆。 一、图书馆馆员与读者冲突表现 馆员与读者的冲突主要有三种表现形式，分别是语言冲突、行为冲突和心理冲突。三者中语言冲突尤为明显和突出，行为冲突往往是语言冲突的升级，而心理冲突则常常伴随语言冲突和行为冲突。 1.语言冲突 语言冲突即馆员与读者之间因各种原因发生口角，出言不逊，互相指责或谩骂对方的言语上的冲突。这种冲突主要由馆员服务质量差或图书馆资源条件所限给读者带来不便引起读者不满而引起的冲突，也可能是双方素质不高导致。语言冲突由于其以外在形式呈现，给图书馆带来的负面影响较大。 2.行为冲突 行为冲突又有几种具体表现：态度不友好、行为上的违规、肢体冲突。馆员与读者除发生语言冲突外，态度上的不友好也是一种较明显的冲突。如馆员对读者的冷淡、用眼瞪视对方表达不满、甩东西等等都会伤害对方招致对方的敌意。而读者也会用类似的身势语表达对馆员服务的不满。行为上的违规主要体现在读者因不满图书馆的服务而故意违反规定，干扰馆员工作或给他们的工作带来困难，有些甚至给图书馆带来损失。如故意撕毁图书，故意乱涂乱画，随意乱放书籍、偷盗图书、在馆内吃东西、乱扔垃圾、大声喧哗等。肢体冲突一般较少发生，而一旦发生，则是最严重的一种冲突。肢体冲突指馆员与读者之间因摩擦而发生打斗、撕扯等肢体上的冲突。 3.心理冲突 心理冲突是指在交往过程中，馆员与读者各有所想，二者没有站在对方的角度上考虑问题，只从自己的私利出发，不顾大局。而且心理冲突会发展成语言冲突或行为冲突。这三种人际冲突都是图书馆和谐发展的障碍，都应尽可能减少或避免。馆员与读者应和谐相处，从而馆员工作愉快，读者快乐读书。 二、冲突原因分析 对高校图书馆来说，要深刻剖析人际冲突的原因，对症下药，提高服务质量、提高馆员素质、整合馆内资源、加强自身建设，才能促进图书馆的发展与完善。 1.角色的依赖与对立 馆员与读者是相互依赖又相互对立的关系，依赖使二者相互需要，二者之间服务与被服务的角色对立又会使二者不时产生冲突。这种角色的对立产生的冲突是任何服务性的部门所不可避免的现象。馆员与读者的对立表现在：馆员在服务过程中，缺乏应有的热心、耐心和细心，态度冷漠，敷衍了事；面对读者的咨询，不能给出令人满意的答复；不能熟练使用各类服务设施、检索工具；容易引起读者的反感情绪，发生矛盾冲突。少数读者自我意识较强，无视图书馆的规章制度，我行我素。例如，在阅览室内吃零食、嬉笑打闹；不尊重馆员的劳动，图书乱抽、乱插、乱放；借阅证件混用，甚至出现撕页、撕条码、开窗、或馆内抽烟等违纪现象，当馆员进行干预时，情绪抵触，语言过激，双方话不投机，往往引发矛盾冲突。事物正是在这种冲突不断产生与解决中走向发展与完善。尽可能减少冲突与妥善解决冲突是事物走向发展的关键。 2.感情疏离 馆员与读者二者之间虽然接触较多，但缺乏更深刻的感情交流，他们之间更像是一种职员与顾客的关系，服务与被服务的关系。读者以大学生为主，他们往往更亲近他们的任课教师和辅导员，这种感情上的疏离使他们彼此缺乏相互之间的真诚和信任。当遇到一些棘手问题时，就容易引发他们之间的冲突。读者对馆员的管理职能也缺乏理解，导致矛盾冲突。 3.服务质量和资源无法满足读者的需求 当前由于高校图书馆员人员较混杂，有些馆员综合素质较差，服务质量不完全令人满意，导致在图书馆日常工作中，不时会发生馆员与读者的冲突。同时，由于馆内的资源无法满足读者的需求，导致读者不满，也会产生不同程度和形式的人际冲突。这种由于