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商品营业员（超市）（初级）操作技能鉴定 项目3（口试）—试题 题库试题数 选题规则 备 注 A组 10 随机选1 6题/人 B组 10 随机选1 C组 20 随机选2 D组 20 随机选2 3.1.1 A组案例 3.1.1.01 案例：某顾客在门店购物时，当场买到一件过期的问题商品，顾客要求一罚十。 答案： 1、态度和蔼，语气亲和，礼貌待人，表示歉意。 2、按照中华人民共和国《消费者权益保护法》相关规定，“经营者提供商品或服务有欺诈行为 时，应当按照消费者的要求赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或接受服务的费用的1倍。所以不能一罚十，至多退一赔一。 3、既要维护消费者的合法权益，又要维护公司的合法权益，因此，以亲切的态度，婉转的语气，表示歉意后，承担退一赔一的责任。 3.1. 1.02 案例：某顾客在商场购物后，回家后发现其中有一件商品虽在保质期内，但已经变质，顾客要求赔偿5000元。 答案： 1、态度和蔼，语气亲和，礼貌待人，表示歉意。要求顾客出示购物凭证。如：发票或收银单。 2、按照中华人民共和国《消费者权益保护法》相关规定，“经营者提供商品或服务有欺诈行为 时，应当按照消费者的要求赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或接受服务的费用的1倍。所以不能赔偿5000元，至多退一赔一。 3、若顾客已食用此变质商品