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质量/安全管理体系基础知识培训教材; ;什么是ISO???;什么是ISO9000标准;标准的产生与发展;ISO9000（87版）系列标准;ISO9001/2/3;;ISO9000(2000版)族核心标准;与其他管理标准的关系（2）;与其他管理标准的关系（2） 图例;ISO9000族标准的指导思想;企业推行ISO9000标准的益处;标准结构：;质量管理过程模式;;什 么 是 质 量 ？;质量由谁来决定的 ？;什么是质量？;质量管理与质量保证;质量管理与质量保证;质量保证的产生;质量管理的发展历程;质量检验 阶段;质量检验阶段;统计质量控制阶段（SQC);产品和/或服务的质量 工作的质量 过程的质量 设计质量和制造质量;朱兰质量螺旋;日本式全面质量控制(TQC);TQC的名言;PDCA循环－质量改进环;统计过程控制（SPC);4M1E;全面质量管理(TQM) Total Quality Management;;质量管理目标的转移;全面质量管理的含义;为什么要进行全面质量管理？;全面质量管理的系统思考;TQM比TQC的进步;ISO9000族标准 八项管理原则;八项质量管理原则 是ISO/TC176在总结了质量管理实践经验的基础上用高度概括、同时又能易于理解的语言所表述的质量管理最基本、最通用的一般性规律。;八项质量管理原则;原则1:以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。;谁 是 顾 客 ？;顾客是. . . . . . 最重要的来访者。 他并不依赖于我们，我们依赖于他。 他没有打扰我们的工作，他是我们工作的目的。 他不是外人，而是我们公司不可分割的一部分。 不是我们通过服务取悦于他，而是他通过光顾令我们开心。;谁是顾客？;内 部 顾 客;组织与顾客的关系 组织的相关活动： 需求的识别、理解（5.2，7.2) 目标与需求结合（5.2，5.4.1，7.1) 沟通并理解需求 (5.1，5.2，5.3，5.4.1，5.5.2，5.5.3) 转化为要求 (5.2，5.4，7.1，7.3，7.5) 实施、实现要求 ( 6.1，7.4，7.5) 满足顾客要求,使顾客满意 测量,改进 (8.2.1，8.4，8.5，5.6.2) 顾客的要求是变化的，要争取超越 可对市场快速反应，增强顾客满意和忠诚度;什么是顾客完全满意？;客户另找卖主的原因;由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率……;由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率……;1/3的客户离开是因为关心不够！ 一个非常满意的顾客购买意愿六倍于一个满意的顾客； 一个满意的顾客会引发8个新顾客； 一个不满意的顾客会影响25个顾客。;增值链;哪些因素对客户是重要的？;顾客眼中的价值;如何增加市场占有率？;如何增加市场占有率？;如何增加市场占有率？;市场竞争策略;竞争优势;顾客导向的要点;高层管理;如何实现－以顾客为关注焦点 调查、识别并理解顾客的需求及期望 确保组织的目标与顾客的需求及期望相结合 确保在整个组织内沟通顾客需要及期望 测量顾客满意度， 并根据结果采取相应活动或措施 系统地管理好与顾客的关系。;原则2:领导的作用 领导者确定组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。;领导与管理;理解及在ISO9001中的体现：;如何实现－领导作用 考虑所有相关方的需求和期望 为组织的未来描绘清晰前景，确定富有挑战的目标 在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念 为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权;原则3：全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。;理解及在ISO9001中的体现：;如何实现－全员参与 让每个员工了解自身贡献的 重要性及其在组织中的角色 以主人翁的责任感去解决各种问题 使每个员工根据各自的目标评估其业绩 使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力，知识及经验 团队和小组中自由分享知识及经验;原则4：过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。;理解及在ISO9001中的体现：;质量管理过程模式（2000版）;如何实现－过程方法 为了取得预期的结果，系统的识别所有的活动 明确管理活动的职责和权限 分析和测量关键活动的能力 识别组织职能之间与职能内部活动的接口 注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源、方法、材料等;原则5：管理