华信智业银行礼仪培训资料2016年介绍.docx

华信智业《银行礼仪培训资料》介绍银行礼仪培训是现代银行工作人员必修的礼仪课程之一，该课程主要从银行工作人员的个人形象和职业素养两方面着手，具体介绍了个人仪容仪表塑造、行为举止规范、服务语言艺术、营业网点环境规范、处理客户投诉技巧等方面的内容，不仅是提升个人职业素养的主要途径，还是吸引客户群、提升银行形象的有效方法。银行礼仪培训资料【课程主题】：银行礼仪培训【培训时间】：1-2天【培训人员】：银行柜台人员、大堂经理、前台服务人员等【培训形式】：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。课程背景：礼仪无处不在，它已渗入到我们工作生活的方方面面，尤其在现代金融服务行业，礼仪规范显得尤为重要。杰克·韦尔奇等世界杰出的企业领导人，无不将自己的形象视为公司的品牌，无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。在金融业日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工都认识到礼仪对企业发展和个人发展的重要性，却又有很多困惑，不知道该如何操作。银行服务礼仪培训资料全面并系统的阐述了相关礼仪规范，为个人和银行的形象提升有非常重要的帮助。课程目标：掌握规范的银行礼仪知识；学会银行服务礼仪与技巧；掌握基本的社会交际礼仪；塑造良好的个人形象，规范个人行为举止；掌握不同岗位服务人员的语言艺术；掌握处理客户抱怨投诉的技巧；提高学员自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。银行礼仪培训课程大纲第一部分、银行工作人员职业形象要求一、银行工作人员仪容礼仪个人卫生要求女士基本仪容男士基本仪容女士彩妆二、银行工作人员着装礼仪着装的TPO原则男士领带搭配原则发饰礼仪包的使用礼仪首饰选择丝巾选择及佩戴技巧鞋的选择袜的选择首饰、项链、脚饰、腰饰的使用礼仪名片夹、手机套、钢笔、电脑包等外部配件的使用礼仪三、银行工作人员仪态训练接待站姿（用规范站姿的方法引导从业观念）接待行礼（不同度数的鞠躬礼适用的不同场合）接待行姿（稳健的行姿代表着企业的形象）手位指引（改变员工手势的指引方法）待客座次（服务沟通中的基本坐姿）拾物蹲姿（优雅蹲姿是形象的基础）窗口工作中必要的快速应变能力四、精神面貌与行为规范要求服务意识与服务态度职业与企业的关系接待储户的服务意识与服务态度微笑的原则和微笑的练习银行工作人员表情的使用规范和禁忌本章培训方式：讲师讲授并示范，学员分组练习第二部分、银行工作人员的服务接待礼仪一、柜台服务礼仪柜台服务用语训练柜台服务肢体语言训练柜台服务用语禁忌二、问候礼仪问候方式问候的顺序问候的时机三、握手礼仪握手的正确方式握手的要领握手的先后顺序握手禁忌四、介绍礼仪自我介绍介绍他人五、称呼礼仪称呼的技巧称呼的禁忌六、名片礼仪准备名片的要求什么时间赠送名片赠送名片的肢体语言及话术保存名片的礼仪如何索要名片使用名片的8大主意事项七、迎送礼仪文明待客礼貌待客热情待客八、电话礼仪基本要求接听电话礼仪拨打电话礼仪电话礼仪禁忌本章培训方式：讲师讲授并演示，学员训练第三部分、银行工作人员服务语言规范一、银行工作人员在工作和公共场合中的文明用语请！您好！欢迎光临！请稍等！对不起！请提意见！谢谢！欢迎再来！再见！见面称呼时，姓名加同志或职务加同志，或同志。也可按性别称呼。二、不同专业的服务用语会计专业出纳专业储蓄专业信贷专业三、服务用语禁忌本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第四部分、银行工作人员商务谈判礼仪一、商务谈判准备阶段礼仪谈判人员的确定谈判代表的综合素质要求谈判会场布置谈判内容的充分准备二、商务谈判之初礼仪自我介绍交换名片仪态规范三、商务谈判之中礼仪报价礼仪查询、磋商礼仪解决矛盾、处理冷场礼仪四、商务谈判签约礼仪签约物品的准备签约仪式礼仪签约庆典活动礼仪本章培训方式：讲师讲授，并与学员互动第五部分、银行营业网点环境礼仪一、卫生礼仪个人卫生环境卫生二、确保资料的齐全确保业务品条客户书写笔宣传资料单页要充足三、服务用语要规范四、及时引导客户五、记住老客户本章培训方式：讲解、交流、分组练习第六部分、银行工作人员处理客户抱怨投诉技巧一、客户抱怨投诉的好处二、客户投诉的四种需求被关心被倾听服务人员专业化迅速反应三、投诉处理的意义回复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息四、投诉处理的原则耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩想方设法平息抱怨，消除怨气要站在顾客立场上将心比心迅速采取行动五、客户投诉处理的五大技巧虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说设身处地，换位思考承受压力，用心去做有理谦让，处理结果超出客户预期长期合作，力争双赢六、投诉处理禁止法则立刻与客户摆道理急于得出结论一味的道歉告诉客户这是常有的事言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难客户本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第七部分、结束语