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Customer Satisfaction客 户 满 意;内 容 简 介;客户服务的目标Customer Service Objectives;客户满意，就是客户被感染、被 理解、被满足，他们的问题被解 决的过程。这是一个客户与服务 人员良性互动的过程。 ;客户满意;客户满意Customer Satisfaction;客户满意Customer Satisfaction ;服务质量的决定因素Determinants of Service Quality;内 容 ;Why Customer Service为什么要服务客户;客 户 满 意 的 意 义The Importance of Customer Satisfaction;服务——利润的源泉;外部顾客的促进作用 品牌效应 客户忠诚度 节约销售成本 – 新客户 = 6 倍老客户 利润 内部客户的决定因素 稳定的团队和效率 减少生产率损失 减少新旧交替的增加成本 ;顾客的期望越来越高;顾客流失的原因 ;一个不满的顾客;;? l???????? 一个满意的顾客会告诉1-5人 l???????? 100个满意的客户会带来25个新顾客 l???????? 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l???????? 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l???????? 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l?????? 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且 对价格也不敏感 l???????? 给公司提供有关产品和服务的好主意 ;吸引和留住客户Attract and Retain Customers;服务的关键因素 ;1 ;内 容 ;GEC Program;GEC Program;GEC Program;GEC Program;GEC Program;Customer Satisfaction Core Values; ;“是否许多人生来就思想积极 …或者是他们的选择？” “Are some people just born positive  thinkers . . . or is it their CHOICE?” ;你会被击中！You’re going to get hit!;Choice #2 ;防弹服来自于你的适应能力Bulletproof ArmorComes from; 穿上防弹服Putting on the Armor;如何改变你的态度How to Change Your Attitude;我负责… 因为我是… 因为我有… 因为我做… I am responsible . . . . . . for who I am . . . for what I have . . . for what I do ;Negative world view;如何改变你的思想How to Change Your Thinking;观察你的思想Observe Your Thinking;那会是不错的一天! This is going to be a wonderful day!;如何改变你的行为How to Change Your Behavior;选择你的行为 Choose Your Behavior;行为改变的进阶Steps Toward Changing Behavior;;Add POSITIVE Behavior;更加积极的贡献More POSITIVE Contributions; 注意你的观念Watch your definitions - 观念会成为思想 they become thoughts 注意你的思想 Watch your thoughts - 思想会成为语言 they become words 注意你的语言 Watch your words - 语言会成为行动 they become actions 注意你的行动 Watch your actions - 行动构成了整个人生 they become your destiny ;选择是你自己的!The Choice is YOURS;双 赢;提供了优质服务的员工;内 容 ;了 解 你 的 客 户 Understand Your Customer;年龄 交通工具 服饰 通讯工具 语言 气质 身体语言 行为 态度 等等;如何观察客户;了 解 你 的