物业基础业务管理标准.docVIP

前 言 0.1 编制思路 基础标准 满足国家、地方行业标准的刚性要求。关注不同地域、公司不同发展阶段存在客观差异的同时，重视物业服务品质的一致性和均衡性。本标准是物业基础业务管理基础标准。 客户导向 根据TCS（Total Customer Satisfaction）全面客户满意模式，聚焦客户关键触点（人的接触点、设施的接触点、信息的接触点），通过对上述触点聚焦，实现客户核心价值服务的增值，进而提升客户满意度。 经验沉淀 结合以往工作经验教训，关注结果的同时注重过程的标准化，总结提炼经验和有效方法，形成物业服务的最佳实践要求和标准。 0.2 实施要求 各一线物业公司应根据本标准修改本公司质量管理体系文件及相关管理制度，在确保有序经营的前提下，可结合项目的规划档次、配套设施、客户需求等制定不低于本标准的业务管理标准。 如当地法规或行业标准高于此标准，或本标准生效前签订的（前期）物业服务合同约定高于本标准的要求，一线物业公司的基础业务管理标准应满足当地法规、行业标准及合同约定。 0.3 与原物业管理标准的关系 本标准生效后，原VK-WY/Q-42物业管理标准（管理服务类）、VK-WY/Q-43物业管理标准（环境管理类）、VK-WY/Q-44物业管理标准（设备物资类）、VK-WY/Q-45物业管理标准（安全管理类），同时作废。 目的 明确物业基础业务管理标准，实现物业基础业务管理的标准化、统一化。 范围 适用于物业事业部。 职责 3.1 物业部职责 负责本的编写、发布 负责本在物业公司实 3.2 一线物业公司职责 依照本标准编制/调整公司；本标准在得到落实； 对本标准提出修改意见或建议 方法与过程控制 物业基础业务管理标准分为客户服务、设备管理、安全管理、环境管理四大类，目录如下（已做链接）： 4.1客户服务类 4.2设备管理类 4.3安全管理类 4.4环境管理类 岗位要求 岗位要求 员工管理 基本要求 房屋交付 居家维修服务 内管理 装修服务 应急处理 人防与秩序维护 环境消杀 客户沟通 施工作业管理 物防与技防 绿化养护 投诉管理 共用设施日常运行维护 交通管理 泳池管理 社区文化 共用设施日常运行维护 消防管理 客户物品代管 职业安全 客户信息管理 商户管理 宠物管理 业主大会与业主委员 分项要求 基础管理标准 制度要求 岗位要求 基本条件 服务人员按国家（地方）规定取得物业管理资格证书。 服务人员服装统一，整洁规范。 行为规范统一VK-GC/Q-30《新建物业共用部位接管验收实施规范》开展共用部位、共用设施设备的接管验收工作，与各施工单位建立沟通渠道，收集施工单位负责人姓名、联系电话及保修期限等，建立清单。 9.与地产协商确定物业受理的地产相关投诉的反馈渠道，确定维保公共设备设施监督资料物资 交付中 交付现场可选择通过设置展板介绍项目周边资源 交付后 按照物业服务管控软件要求完善客户信息，分户存放交付通知书、业主资料卡、业主签订的各种协议交付个月内，至少对项目的综合服务能力一次评估。装修建立完善的装修制度，。对部位（电梯轿厢、特殊材质地面）采取护措施。 装修过程服务 办理装修登记备案时，各类书面资料必须齐全，分户建立装修管理档案，装修档案资料保存完整。装修期间关注。 主动进行装修隐蔽工程如水管打压、线路绝缘检测漏和排水管道的通水等项目的测试。告知并止时主管部门公布投诉渠道包投诉。项目负责人每月至少2位客户恭贺客户客户意见。访谈应保留记录，对访谈中客户提出的建议和意见制定整改措施并落实。客户满意度调查，对调查结果进行分析。项目至少每年召开一次业主恳谈会会后服务区域项目每季度首月20日前管理报告向客户公布，公司。公司公司应通知、通告、字体必须经项目负责人审批 文件资料管理程序 投诉管理 总要求 公司应建立客户投诉处理程序，明确处理流程、处理时效、各层级职责、监督与回访等要求并有效落实。 管理项目应建立24小时电话接听制度，24小时受理客户报修、求助、投诉等。 公司有专人物业的投诉处理。 对共性公共部位公共利益的投诉每月应避免客户的房号、姓名应在物业软件上有完整记录， 处理与回访 投诉处理过程中保持与客户沟通，投诉处理进度、处理情况应及时向投诉客户反馈。 所有投诉均须有完整的处理记录，并建档保存；重大、热点和重要投诉处理完毕后应形成专项报告，单独立卷保存 统计与分析 项目每月须对当月所有客户投诉（包含向项目、物业公司、地产公司、集团、媒体的投诉及网络投诉等）及其处理结果进行统计汇总，将其中典型投诉整理成案例（外接公共物业由各公司自行确定）。 公司每季度客户投诉进行统计分析，并措施 社区文化公司社区文化计划。项目每季度至少开展一次社区文化活动，每次