线上线下整合，跨渠道优化.PDFVIP

线上线下整合，跨渠道优化 -- 基于IBM Sterling OMS的下一代订单管理解决方案 互联网时代的消费者行为正在发生深刻的变化 消费者越来越苛刻 快速演进的购买行为 对于技术，产品和服务更加在行 对商品，成本和价格有更多的了解 主动在社区和社交媒体分享自己的观点和心得，并寻找用户驱动的内容 个人化色彩浓厚，并期望得到个性化的服务，在每次交互中都能够体验 高质量的客户服务 提升的用户体验 跨渠道 消费者需要一致的购物体验 大部分的在线用户已经成为跨渠道消费者 是否给消费者提供了多种订单履行方式的选择 53%的在线用户使用互联网比较商品的功能、 （例如：在线购买，线下取货） 特性和价格 是否给消费者承诺不同订单履行方式下准确的送 互联成为生活的一部分：消费者期望从任何地方， 货、送达时间 在任何时间，对于任何事情，可以和任何人进行 是否可以管理所有渠道的退换货及全生命周期 连接和交互 （不管商品通过哪个渠道购买） 卓越的运营模式 消费者期望一致的跨渠道用户体验 Call Center 搜索商品 创建订单 修改订单 预约送货或者到门店 查询状态 预约门店取货 提交、跟踪、查 取货 取消订单 询退换货 搜索商品 预约送货或者到门店 查询状态 预约门店取货 提交、跟踪、查 移动设备 创建订单 修改订单 取货 取消订单 询退换货 搜索商品 预约送货或者到门店 查询状态 预约门店取货 提交、跟踪、查 Web 创建订单 修改订单 取货 取消订单 询退换货 搜索商品 预约送货或者到门店 查询状态 预约门店取货 提交、跟踪、查 创建订单 修改订单 取货 取消订单 询退换货 实体门店 跨渠道订单处理和履行 • 跟踪 任何地点 • 取货 跨渠道 • 退换货 服务整合已成为电子商务发展趋势 多业务 多后端系统 • 品牌 • ERP/CRM 多种产品选择方式 • 分支