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前厅部 前厅大堂副理岗位职责 1．对公司负责，参加每次部门会议及每日酒店例会。 2．主持并参加前台每周例会，负责安排开房预订等日常工作，审阅前台的工作交接记录，监督前台员工的工作完成情况。关心员工，以身作则，合理安排好班次、每月按时制作员工考勤表和考核表。 3．负责处理客人投诉，收集客人的意见和建议并为宾客提供各种信息。 4．负责做好本岗位的巡查工作，并及时做好书面记录。 5．负责做好重要客人、团队、会议的准备工作。 6．检查并督促每班组员工房态差异的处理工作。 7．负责工作程序以及服务标准的制定和落实。 8．负责协调处理好职权范围内的宾客投诉，超权限的要向上级及时汇报。 9．旅行社客人需提前与旅行社核团，确保团体客人信息准确发出，方便其它部门工作。 10．掌握酒店的房间分类情况，了解饭店的设施设备，根据订房于每周日制作每周客情统计. 11．负责检查每班次员工的散客、团队、会议电脑输入情况和客人的预订、进店的电脑输入情况，确保电脑输入信息准确。 12．负责核查房租报告和每日营业日报表. 13．负责并亲自做好团队、会议、重要客人的接待工作，与陪同、领队、接待单位确认团队、会议的用房数、人数、用餐等情况，完成确认书和团队一览表的填写与信息发放工作。 14．负责并做好次日预离店团队表，及时发往有关部门。 15．收集案例，制定培训计划，负责本部门员工的培训，提高前台员工的业务技能和素质。 16．定期抽查公司合同、旅行社协议、协查通报、黑名单等的电脑输入情况。 17．保持与其它部门的联系，确保客人信息正确传递，账单准确无误。 18．牢记常客姓名，提供落实客人的具体要求。 19．建立客史档案，协助总经理助理做好客户的摆放及客户关系的维护工作。 20．负责检查督促总台区域的环境整洁。 21．带领员工积极推销，确保酒店客房的出租率。 22．负责对员工的业绩进行评估和考核。 23．发挥工作主动性，积极完成上级所交的任务。 前厅收银（接待）员岗位职责 1．对财务部经理和客房部经理负责。 2．与上一班工作人员做好交接事项，点清现金数目，检查收据、发票等收银物品是否齐全。 3．在办理住房手续时根据客人住房类型、住房天数等收取押金，询问客人是现金结算还是刷卡，辨别钞票的真伪，并请客人在收费单上签名认可。 4．查看客人资料，了解当天需要退房或续房的房间，并作好相应的准备工作。 5．为客人快速办理退房手续，向客人索要房卡，通知楼层员工查房，将客人在住店期间所有消费帐目一一核实 6．严格控制使用发票，不得多开，私开，所有帐单不得任意涂改，取消单要有客房负责人和本部门负责人签名，并与其他帐单一起上交财务，如有丢帐、跑帐、漏收、少收等现象，追究当值收银员责任，并由其承担全部经济责任 7．收银员要作好每日报表，统计每日收入情况，将营业款和单据交财务部审核 8．负责宾客贵重物品的寄存和保管，严格按照手续，保证财产安全。 9．完成领导交办的其他工作任务。 前台礼貌用语 请字当头，谢字不离口，客人永远是对的 您好，欢迎光临！ 请问有什么能为您效劳的吗？ 不用谢，这是我应该做的。 非常感谢，实在对不起，请原谅！ 这是我们的失误，对不起！ 欢迎入住福星酒店，祝您住宿愉快！ 请这边走，请走好，请当心，小心路滑！ 请问您对我们的服务有什么意见或是建议，谢谢您告诉我们，我马上去处理这件事情，谢谢您给我们提的建议。 服务员不管在任何时间任何地点见到客人，必须点头微笑打招呼：您好！ 进客房必须按规范敲门，报“客房服务”或是“你好，服务员” 开房 您好，欢迎光临，请问有什么可以帮您的？ 请问您有预定吗？ 请问您需要什么类型的房间，我们的标间折后价是**元，单间折后价是**元。 请出示您的证件，这是您的证件请收好。 请问您住几天？请问您有贵重物品需要寄存吗？ 请您预交**元押金，好的，收您押金**元，请您在押金单上签字。（要唱收唱付） 这是您的押金单和房卡，请您收好，我们是凭房卡和押金单退房的。您的房间在*楼***房，电梯在这边请走好！ 祝您住宿愉快！ 结账 请问您是退房吗？ 请问您的房间还有行李或是朋友吗？ 请出示您的房卡和押金单。 这是您的账目清单请过目并签字。 这是您的找零，一共是**元，请您收好。 请慢走，欢迎下次光临！ 前台中午十二点催退房用语：您好，我是前台服务员，现在是十二点钟，请问您是续房还是退房？ 2．催续房押金：您好，我是前台服务员，您的押金不充足了，麻烦您带房卡下来办理一下相关的手续好吗？ 前台服务流程 到店客人的接待流程图 客人到达前厅大门处 向客人致欢迎语 询问客人消费需求 用餐客人 住宿客人 告知用餐地点并通知餐饮 介绍房型、房价等相关信息 做好相关接待工作 根据客人需要的房型办理入住手续