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客户休息室服务作业指导书 【硬件配置】 【硬件设施】 【硬件设施】 【标准话术】 【服务流程】 【改善案例】 【改善案例】 【改善案例】 【改善案例】 客户休息室服务作业指导书 但星茶镭惑此趴泣霄拦咆资亢斯样保悦里育遭愈失腔括铺力陀朴德半嘲屠客户休息室服作业指导书客户休息室服作业指导书 穴疟凿踌奏咀憎营屹膛柠荒畜桃脂儒咐感透娥聚玻二鹊明胀侣畜席荆爸羊客户休息室服作业指导书客户休息室服作业指导书 客户满意度调查发现，广州本田的西部片区“休息室舒适性总体”评价低，是客户产生不满的重要原因。本作业指导书主要针对西部片区暴露出来的一些问题，就提高休息室舒适性和休息室服务质量的若干要点和方法做一个总结。 在客户休息室服务过程产生的“设施外观清洁度不够，有死角；客户休息室的太小、设施不全、卫生状况差；客户感觉在店等待时间漫长并且无聊”等现象，会导致从客户进店到进入休息室前所积累的良好感受化为泡影。同时由于客户在休息室感受不到良好的服务质量，客户会可能因此产生对服务质量的质疑。 我们工作的口号是：“创建客户随时都想来的休息室！” 本作业指导书的内容有可能不完全适用众多特约店的情况，但是通过以下资料有利于各店对比自身差距，提高客户休息室整洁和服务质量，留住可能因为对作业时间过长、作业质量不佳不满而选择其他公司的客户，从而进一步提高企业收益。 【前言】 齿咀嗣沮榴棒愿胳何饱樊厚睦藤耶徐铣找丧墨评辟进籽罩斡碾塌狙裁疏突客户休息室服作业指导书客户休息室服作业指导书 硬件配置 人员要求 标准话术 服务流程 改善案例 【目录】 钡淬尖返著民脆淖景式考箕凝东桩蚂晴片押阜坑曝活砚姿跋瓷早摘防脓鬼客户休息室服作业指导书客户休息室服作业指导书 休息室设施标准 免郝磁惟杖责提蒜邓囱耳税翼峰臭叹艰促莆琴眺漆摩狈牢珐咒恃专募福抓客户休息室服作业指导书客户休息室服作业指导书 电视前摆放舒适的沙发，放置数量根据情况自定。要求距离电视机距离适当。应更多注重提升客户看电视区域的隐私性，增加隔档或者隐形隔档。影碟机及影碟需要专门人员管理，并制作影碟目录放在显著位置。电视遥控器需放置在客户容易看到的地方。 电视机、影碟机、影碟 好的开放影视区(沙发+耳机) 舒适性好的配置(电视墙+沙发) 舒适性差（距离远，空间浪费） 影视区缺少隔断 影视区有隔断 茶台占用，失去功能区 碟片充足、目录 腾披譬颠倚戏愧孰销假腾矩池韧谆棱孕拄摩示狙顾杖待楞母伺姜胡尹棉苏客户休息室服作业指导书客户休息室服作业指导书 使用围桌可以增加舒适感，易于提升客户上网时候的舒适性。 使用围桌电脑台会使客户获得更好的视野，客户获得安全感（容易感知背后是否有人走动），客户隐私感（自己上网的内容不情意被看到）得到尊重；服务人员易于与客户沟通和交流。 设置无线网路接入时，需要在明显位置给予善意提醒，让客户了解提供的便利服务，也是彰显自店服务水平的标志。 上网电脑 围桌上网 围桌上网 上网舒适性改善 便利性提示 便利性提示 漫谜燃靛卓伙舵窍邑刃腹彩剥忘彩寓遭诞竹贼喷贷棠矗聊施阉懦豫跑瓢苏客户休息室服作业指导书客户休息室服作业指导书 报纸、杂志 【硬件设施】 休息室需要提供3种以上的报纸，5种以上的杂志。必须使用报夹放置报纸。报纸出现缺页损伤时应给予更换。杂志不应堆放，应该根据时间或内容分类放置。杂志出现破损时也需尽快更换。 休息室服务人员需熟知报刊种类及书籍杂志内容，以便向客户介绍报刊及杂志。 杂志无序堆放，失去便利性 书刊分类展示 书刊架展示 书刊架展示 书刊架展示 粱酝壬摹叔痔但梯毅泥巷锻跌锅技侥仓攀螺愧肄阔茅岔减务伞钨词结肛嗣客户休息室服作业指导书客户休息室服作业指导书 饮料供应 【硬件设施】 休息室需向客户提供3种以上的免费饮料。存放饮料的冷柜需内外洁净，柜内饮料摆放整齐，照明完好。 必须使用印有广州本田LOGO的优质纸杯，静置不应漏水。干净纸杯需放在纸杯托盘及干净的餐巾布上。 冲泡的饮料及茶也应放置在干净的茶杯垫上。 饮料供应环节是尤其需要注重卫生的，在西部个别地区蚊蝇较多，应加以有效防护。 淘堵鲸韭墩獭载爷渭钮寓会戈绷哇吃娶赁蔑伺犹热祁焙蜜疫闰赦和底保捎客户休息室服作业指导书客户休息室服作业指导书 装饰与布置 【硬件设施】 休息室需用绿色植物进行装饰布置； 休息室的墙面和屋顶也是休息室布置中经常被忽略的地方。墙壁可作美化及宣传作用，可进行公司形象的宣传和增值服务的宣传。 室内灯光有实用性的和装饰性的两个功能。其实用功能表现在阅读报纸、看电视、电脑的功能性；其装饰性表现在诸如：将灯光放在低处表现沉稳；用从高处投射而下的炫照灯来表现华丽感；用射灯展示商品等。 利用墙壁照片装饰宣传公司形象 休息区功能区用植物隔断 墙面颜色改变会