前台专业形象塑造及接待综合技巧.docVIP

?????????????? / 课程特色 ??? WHY为什么要学：? ??? 前台是企业对外形象的窗口，接待人员的言行举止决定到访客人对企业的第一印象。对前台接待员来说，只有经过系统训练，才能全方位的角度理解自己的工作，掌握标准的礼仪行为规范，提升企业美誉度。? ??? What解决了什么问题: ?????塑造专业形象和提升职业素养 ?????全方位理解自己的工作，掌握对上司，对同事，对客户的沟通技巧 ?????提升客户对企业的美誉度 ??? How授课方法 ?????理论讲授，案例分析，故事 ?????小组讨论，经验分享 ?????实战演练，情景互动 课程大纲 模块一：前台专业接待人员必备的职业素养和心态 1.????职业角色定位：---企业的窗口和形象从前台开始,?为自己的职业感到自豪。 2.????快乐工作心态训练—我们生命中最大的敌人是我们自己，如何超越自己 3.????职业素养及心态 模块二:??全面塑造专业形象-个人形象代表企业形象 专业完美的外表，要求视觉的陈列性，听觉的画面感。 1.????视觉系统的管理和专业： 1)????塑造专业的第一印象中重要因素—前台接待员给客户的第一印象决定了客户对公司的印象 ?????表情礼仪---微笑是世界共通语；微笑训练……微笑是世界共通语 ?????在接待服务中凝视行为的基本岗位行为规范与禁忌 2)????成功着装礼仪---服饰写满社会符号；前台接待人员着装要点,禁忌? 3)????妆容礼仪----化妆就是给脸穿上衣服 4)????肢体语言礼仪—无声胜有声＜和谐的肢体语言（训练为主） ?????接待中站、坐、行的基本岗位行为规范与禁忌 ?????接待中迎、送、请、让、致意的基本岗位行为规范与禁忌 2.????听觉系统的管理和专业： 1)????语言规范的特点与表达 2)????音美的训练：正音、音美训练 3)????问候礼仪、致歉礼仪、在接待中的规范及特点 模块三：总经理秘书、前台需具备的综合商务交往礼仪 1.????介绍礼节 2.????握手礼节 3.????递送名片礼节 4.????递送礼节 5.????引领礼节 6.????递送礼节 7.????同行、同乘的礼节 模块四：前台专业接待人员需具备的综合技能 1.????接听电话礼仪和技巧---电话开头语左右公司形象? 1)????接听电话的要点???? 2)????接听电话技巧?? 3)????转接电话礼仪---不要让等候的一方听见你和第三方的说话 4)????礼仪应对推销电话???? 5)????接听电话的常见错误?? 2.????接待访客礼仪及标准流程 1)????满怀着真诚的微笑说你好? 2)????询问礼仪：礼貌地询问访客的姓名,公司名,访问的部门及并相关人员 3)????通知相关人员礼仪 4)????带领访客进入会议室礼仪 5)????询问饮品及奉茶礼仪 6)????退出会议室礼仪 7)????送客礼仪----留给客户的末轮印象 3.????掌握报联商技巧 模块五：前台及秘书的岗位情景模拟及实操。 1.????专业前台岗位情景模拟 2.????专业秘书岗位情景模拟 课程主讲 ??? 赵?菊????? 上海世博会礼仪培训讲师 ??? 广州亚运会礼仪培训讲师???????? 培训专长 ??? 主讲:商务礼仪、职场礼仪、优质服务礼仪,职业素养、沟通礼仪等 ??? 创建了5S服务礼仪培训体系，解决企业服务礼仪方面核心问题。在服务礼仪、商务礼仪方面，结合中国的传统文化、不同的人文习俗、总结了一套独特的、实用的礼仪沟通方式。在从事礼仪教学工作中，因丰富的教学内容、灵活的教学方式以及实用的方式方法，得到了培训企业的高度认可和赞扬。 ??? 授课风格 ??? 优雅细致、专业严谨、精细化的培训几近艺术特色。礼仪培训的同时更擅长提高学员内在的敬业精神、服务精神、团队精神、职业素养，是融合众家之长而又独成一派的实战派讲师、礼仪训练师。 ??? 授课方式 ??? 案例教学、情景互动、角色扮演、录像演练、游戏带动、分组讨论、礼仪形体实训等 ??? 授课特点 ??? 理论寓实战中，复杂寓简单中、学习寓轻松中、掌握寓方法中、枯燥寓游戏中 ??? 授课宗旨 ??? 为客户量身定做，最大可能的满足客户的个性化需求，使接受培训的个人或单位，改变观念、修正行为或提升组织绩效。 ??? 服务过的主要客户 ??? 世博会礼仪志愿者、亚运会引领使者、中国石化、上海起航银行培训、上海伽蓝集团、上海美年健康产业集团、一汽大众、华晨汽车、比亚