前厅部规章制1.docVIP

前厅销售部规章制度 制度 前厅销售经理工作规程 编号 FO-001 执行职位 前厅销售经理 涉及部门 前厅销售部 ? 工 作 规 程 (一)班前准备 提前15分钟签到上岗，要求着企业制服，精神饱满。 (二)检查巡视 1．检查员工到岗、考勤情况。 2．检查员工仪容仪表。 3．检查上班次完成工作情况及跟查落实。 4．检查前厅电源环境是否正常，确保电器安全运转。 5．检查前厅卫生打扫情况，随时检查前厅卫生环境保持情况。 6．检查员工现场服务规范情况。 7．检查各岗位员工的工作表现和工作纪律。 8．负责做好贵宾接待工作。 9．检查前厅报刊架报刊、杂志等的更换情况及摆放情况。 10．主持部门例会，总结问题，批评错误，表扬优秀，布置任务。 11．与其他部门保持联络，互相配合，协调工作，为客人提供满意服务。 12．受理客人投诉，解决一般性问题，耐心解释，真诚致歉，让客人满意，在任何情况下，都不能与客人发生争执和吵闹。 13．负责收集每日客人反馈信息，与员工和客人保持沟通，及时向上级主管汇报有关情况、信息。 14. 填写《工作日志》做好交班记录。 15. 完成领导交办的其他工作。 (三)周期工作 1．组织部门主管例会。 2．参加公司管理人员例会。 3．每月月末拟写工作总结，提出服务整改意见，分析市场信息，明确下月销售经济指标，完成部门工作目标。 4．每月月初提交本月度部门员工培训计划，明确具体实施方案、培训人员、培训内容及培训目标，对员工考核及评估。 5．填写每周本部门物资申领计划。 6．制定周期卫生打扫及检查周期计划。 7．每周汇总收集上一周客人信息反馈资料，向总经理办公室汇报;重要的客人信息反馈要当日及时向上级反映解决处理。 8．制定本部门灯光、电器等的维护保养计划。 9．每周统计员工奖惩情况报人事部。 前厅销售部规章制度 制度 前厅销售主管工作规程 编号 FO-002 执行职位 前厅销售主管 涉及部门 前厅销售部 ? ? 工 作 规 程 (一)提前15分钟到岗，要求着企业制服，精神饱满。 (二)日常工作: 1． 负责组织前厅部工作人员进行交接工作，要求交接及时、快速、清楚。 2． 当班期间，做好当班记录，记录内容包括: (1)当班期间出现的问题以及处理意见和结果。 (2)当班期间未解决的问题记录清楚。 (3)意外情况记录及处理结果。 (4)客人投诉记录及处理结果。 (5)经营状况的整体概述。 3． 检查本部门各项设施、设备运转是否正常，负责与值班经理协同报修及联系工程维修人员维修正常。 4． 检查本部门的绿化环境保持情况，卫生状况是否符合标准，提出纠正建议并保证实施。 5． 检查本部门工作衔接是否顺畅，保证为客人提供优良服务。 6． 检查本部门人员上岗情况，有无空岗、缺岗、串岗等情况，提出处理意见。 7． 检查本部门工作人员上岗精神面貌是否饱满、服务礼仪是否规范、行为举止是否符合企业行为规范、工装是否整洁、个人卫生是否良好、语言是否恰当等，保证提供高档次的服务水准。 8． 负责处理客人对本部门服务工作的投诉，妥善处理，保证使客人满意。 9． 了解掌握本部门日常消耗品和工作用品的使用情况，督促领班及时申领本部门物品，保证本部门有足够的备用品。 10． 处理本部门日常服务过程中发生的问题，出现不能立即解决或无法解决的问题，及时上报值班经理听取意见。 11． 密切注意客人情绪变化，了解不同时间段的客流量，合理调配上岗人员。 12． 巡查前厅的治安及防火工作，密切注意防止一切不安全因素，确保水疗、客人人身、财产安全。 13． 协调平衡部门与部门之间所出现的工作矛盾。 14． 完成领导分派的其他工作。 15． 填写《工作日志》，做好交班记录。 (四)周期工作 1. 参加部门主管例会。 2．参加公司管理人员例会。 3．每月月末拟写工作总结，提出服务整改意见，分析市场信息，明确下月销售经济指标，完成部门工作目标。 4．每月月初提交本月度部门员工培训计划，明确具体实施方案、培训人员、培训内容及培训目标，对员工考核及评估。 5．填写每周本部门物资申领计划。 6．制定周期卫生打扫及检查周期计划。 7. 每周汇总收集上一周客人信息反馈资料，向总经理办公室汇报;重要的客人信息反馈要当日及时向上级反映解决处理。 8．制定本部门灯光、电器等的维护保养计划。 9．每周统计员工奖惩情况报人事部。 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 前厅销售部规章制度 制度 前厅销售领班工作规程 编号 FO-003 执行职位 前厅销售领班 涉及部门 前厅销售部 ? 工 作 规 程 (一)早班: 1． 检查员工到岗、考勤打卡情况。 2． 检查员工仪容仪表。