第五章旅行社接待业务绪论.ppt

【学习目标】 通过本章节的学习，了解团体旅游接待服务的特点和团体旅游接待的服务程序，掌握地陪导游和全陪导游工作的流程，了解散客旅游接待服务的特点和散客旅游接待的服务程序，熟悉大型旅游团队接待服务和特种旅游团队接待服务的特点与操作，理解专职导游员和兼职导游员的管理。 一、 团体旅游接待服务的特点 （一）计划性强 （二） 技能要求高 （三） 协调工作多 1. 旅行社与其它旅游企业 2. 各地旅行社工作人员 3. 导游陪同与旅游者 【案例分析5-1,P197】 案例分析讨论： 从以上案例可以看出，在接待旅游团体中，导游陪同应当如何处理好与旅游者之间的关系？ 二． 团体旅游接待的服务程序 （一）旅游团抵达前的准备 （二）旅游团抵达后的实际接待 （三）旅游团离开后的总结 【案例5-1,P199】 以下是某位游客对某旅行社和导游的投诉信，在这个团体接待中，导游并没有做好旅游团抵达后的实际接待工作，给游客和旅行社带来了极其不好的影响。 三、地陪的工作流程 （一） 旅游团抵达前的准备 （二） 旅游团抵达后的迎接服务阶段 （三） 导游讲解及生活服务阶段 思考：导游讲解有哪些技巧和方法？ （四） 旅游团离开后的总结 四、全陪的工作流程 （一） 服务准备 【案例分析5-2，P205】 案例分析讨论：该案例中全陪导游的做法是否正确？为什么？ （