卓越客户服务理念、礼仪与技巧(PPT47).pptVIP

卓越客户服务理念、礼仪与技巧 课程成功，有赖于您…… 热心参与讨论和体验 把您所想的和大家交流——不要只是在休息时才私下交流 请表现您的纪律性和专业性 请记住——每一位都能在学习、铭记、贡献中得益 轻松享受这次课程——成功不一定带来欢乐，但欢乐肯定会带来成功 两分钟经验分享 请分享你最近你作为客户到过的饭馆/服装店/百货商场享用服务或购买产品的经验。 他们的服务/产品好在哪方面？/不好在哪方面 你下次还会再去吗？为什么？ 你会推荐给亲友吗？为什么？ 本讲主要内容 一、客户服务理念 概念、重要性 二、客户服务技巧与礼仪 何为客户 客户----是企业的重要资源，是企业赖以生存的对象、依赖者；无论是内部客户、外部客户，都是我们生存的依赖、工作的目的。 商业活动中最重要的人。并因为给予我们服务的机会，而有恩于我们。 客户----使用我们的服务并付费的人 用户----使用我们提供产品或服务但不付费的人 比如：儿童玩具的用户是小孩子，而客户是小孩的父母。 京东商城成功秘诀：了解客户、研究客户、满足客户 什么是客户服务？ 是一个过程，以有形或无形的产品及效益，经过精心设计，再藉以服务人员的礼貌、热诚、专业的态度去满足客户于物质上及感性上的需要。 卓越的客户服务百行以『态度』为先 『态度』不像『知识』也不像『技巧』 ，『态度』不需用时间去学习、消化、记忆 『态度』是『有诸内，形于外』，是『以心为本』 提供卓越客户服务的好处 『在企业里只有一个老板，他就是顾客。因为只有他，上至行政总裁，下至文员、助理，他都可以随时开除……』 Sam Walton Wal Mart沃尔玛始创人 ２０１０－２０１１第六届中国最佳客户服务评选十强企业 中国人寿财产保险股份有限公司、招商银行信用卡中心、北京移动、华夏基金、卓越亚马逊、广大移动、嘉实基金、巨人网络、京东商城、松下电器 评选方式：神秘客户测评，通过电话咨询、业务办理、投诉、退换货、维修等多种方式测评参评企业的服务，测评范围包括企业的服务热线、营业厅、互联网等渠道。测评项目涉及服务响应、基础服务规范、业务解决能力三大范畴近３０项指标。 二、客户服务技巧与礼仪 如何通过卓越的客户服务技巧将“客户至上”的理念融入日常工作？ （一）卓越客户服务标准 1．迅速响应客户的需求 　　卓越服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的需求，对于服务工作来说，当你的客户对你表达了他的需求后，你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应。 餐厅排队 迅速反应的源头：充分准备 做好准备准备，不要让客户等太久，预设好所有可能的情况 （一线市场人员、非业务部门人员） 2．帮助客户解决问题 　　客户能找到你，接受你的服务，他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题。 你的角色定位：顾问、医生、专家 销售人员是用产品与服务来解决问题的人，而不是去找产品买主的人。 ----乔·吉拉德 在客户服务中，最重要的一环，就是如何帮助客户解决好问题。 关键在于：及时解决，过程不重要。 在提出解决问题的方案前，应该先做什么？ 倾听客户境况、问题 提炼出重要信息 提供合适的解决方案 解决问题的步骤： 识别问题（找到真正要解决的问题） 了解问题相关的方面以及可能产生的结果 根据公司现行策略确定进行方案 方案几种，可有选择性 根据对客户的了解，首选最佳方案 方案实施 观测、评估方案事实后的效果 3．对客户表示热情、尊重和关注 　　“顾客是上帝”，对于服务工作来说更是如此，你只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意，你才能在竞争中占到有利的位置。 4．始终以客户为中心 　　对服务代表来讲，你在为客户提供服务的过程中，是否始终都以你的客户为中心，是否始终关注他的心情、需求，这也是非常重要的。　　始终以客户为中心不能只是一句口号或是贴在墙上的服务宗旨。始终以客户为中心应是一种具体的实际行动和带给客户的一种感受，如：快速的为客户倒上一杯水；真诚地向客户表示歉意；主动地帮助客户解决问题；在客户生日时主动寄上一张贺卡或打电话问候；在客户等候时为客户准备书刊杂志以消磨时间等。 5．提供个性化的服务 　　每个人都希望能获得与众不同的“优待”，如果你