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大众旅游背景下高校旅游类专业服务及管理人才情商培育 　　摘要：在我国已进入大众旅游时代的背景下，旅游服务和管理工作表现出高度复杂性、紧密关联性、高强度性和易变性的特点，要求高校应重视对旅游专业人才情商方面的培养与教育，提高学生的处理人际关系能力和情绪管理能力。高校实现旅游专业情商教育上述两个目标应从四个方面入手：提高对情商教育重要性的认识并将其纳入专业培养方案、以人际关系能力和情绪管理为核心完善情商教育课程体系、强化“双师型”师资队伍建设提高专业教师情商水平、将专业实习作为情商教育评估的依据 关键词：大众旅游时代；旅游专业教学；情商教育 【中图分类号】F590-4 1.进入大众旅游时代旅游服务与管理工作的特征 1.1 我国是否进入大众旅游时代的争论 大众旅游包括两层含义：一是指大众化旅游，即参加旅游的人已扩展到普通劳动大众，旅游不再是资产阶级的独享，成为普通大众人人可以拥有的权利，二是指大众型旅游，即现代旅游活动开始形成有组织的团体包价旅游为代表的规范化旅游模式1。 张凌云（2002）认为从需求角度看， 大众旅游就是大众消费，即旅游成为一种普通大众都能消费得起的产品；从供给角度看， 大众旅游就是以普通大众为目标市场， 提供满足他们需要的、消费得起的旅游产品2。从现实情况的角度看，我国2011年国内旅游人数达26.4亿人次，出境旅游人数6900万人次，人均出游率已超过2次，提前实现了《国务院关于加快发展旅游业的意见》中“到2015年，城乡居民年均出游超过2次”的目标。因此无论从理论上还是从现实情况看，我国都已进入大众旅游时代 1.2 大众旅游时代对旅游服务与管理工作的影响 一个国家进入大众旅游时代后，旅游活动表现出大众参与性、全球普及型和规范标准化等特点3。具体就我国而言，旅游需求方面表现为旅游活动已经成为普通大众的普遍消费行为，参加旅游活动的旅游者数量越来越多且来自各社会阶层，旅游者的需求表现出强烈的差异性；国内旅游需求旺盛并已成为国民旅游活动的主体；旅游供给方面则表现为各种形式的包价旅游成为旅游产品的核心，其规范化和标准化程度越来越高并逐步向个性化方向发展。我国进入大众旅游时代后，旅游需求和旅游供给两方面表现出来的上述特征决定了现实中旅游服务和管理工作的高度复杂性、紧密关联性、高强度性和多变性的特点4，对旅游专业人才的素质提出了更高的要求 2.大众旅游时代对旅游专业人才的情商要求 2.1 情商对旅游专业人才的重要性 1995 年，美国人哈佛大学心理学博士、时代杂志专栏作家丹尼尔Emotional Intelligence）一书，提出情商包含五种能力：把握与控制自己情绪的能力，了解、疏导与驾驭别人情绪的能力，乐观人生、自我激励与自我管理的能力，面对逆境与挫折的承受能力，人际关系的处理以及通过情绪的自我调节不断提高生存质量的能力，并结论性的认为“情商是人类最重要的生存能力[5] 由于旅游业是涉及到人与人之间交往的行业，尤其是在大众旅游时代背景下，旅游服?沼牍芾砉ぷ餍枰?协调、处理与旅游者、上下游关联旅游企业、竞争者以及各监督管理部门之间的关系，决定了旅游服务与管理工作的复杂性、紧密关联性、高强度性以及多变性的等特点，要求旅游专业人才只有具备较高的情商水平才能适应旅游服务与管理工作的上述特点 2.2 大众旅游时代旅游工作对旅游专业人才的情商培育的要求 根据丹尼尔时代背景下旅游服务与管理工作的实际特点，高校当前旅游专业人才的情商培育应当集中在以下两个方面： 一是处理人际关系的能力，即：沟通与协调、处理人际关系并解决实际问题的能力，这是由大众旅游时代背景下旅游工作的高度复杂性和紧密关联性所决定的。一方面在大众旅游背景下，旅游工作的具有高度紧密关联性和综合性的特点，旅游从业者须与旅游产业链条上的各个利益相关群体打交道，产业链条上每个环节的利益相关群体都有可能会影响到整个旅游活动的成败，这必然要求旅游专业人才应具有良好的沟通协调能力，处理好与利益相关群体之间的关系以保证旅游活动的顺利完成。另一方面在大众旅游时代下，旅游者在数量上呈几何式增长且旅游者需求千差万别、千变万化，这决定了旅游工作的复杂性，但旅游供给方面则是简单的包价旅游产品，这造成了单一的旅游产品供给难以满足复杂的旅游者需求的结果，造成旅游供给与旅游需求之间的突出矛盾。当前和今后一段时期影响我国旅游经济运行的主要矛盾是旅游者日益增长且日渐变化的旅游休闲需求与非均衡的产业结构且相对落后的商业模式之间的矛盾， 现实中的这种矛盾要求旅游专业人才在实际工作中要具有较强的与客人之间进行有效人际沟通的能力，处理好与客人之间的关系 二是情绪管理能力，即：识别他人情绪并善于进行自我情绪管理和自我激励的能力。能够识别、